리테일매거진
통권 535호

2020년 9월호

콜라보 마케팅

비즈 인사이트
2020년 9월호
2020 유통 트렌드ㅣ⑨ 오프라인 유통매장의 미래
언택트만이 답?
현장 인재는 여전히 중요하다

급변하는 유통 환경에서 미래 예측은 과거보다 어려울 수밖에 없다. 그럼에도 불구하고 코로나 이후 예상되는 소비환경 변화 가운데 분명한 것은 온라인 구매 니즈가 지속적으로 늘어나는 한편, 매장 방문 수요 또한 돌아올 것이라는 점이다. 다만 이러한 재방문 수요는 언택트, 즉 비접촉 쇼핑으로 풍부한 경험을 제공하고, 무엇보다 점포가 안전하다는 것을 전제로 한다.

유통업체들은 소비자의 매장 방문 증대를 위해 오프라인 매장 쇼핑이 개인의 건강 및 안전에 위협이 되지 않는다는 것을 확실하게 인식시킬 수 있어야 한다. 최근 미국에서 진행된 여러 소비자 설문조사가 이를 잘 나타낸다.
미국 인스파이어PR그룹(Inspire PR Group)에 따르면, 미국 식품 쇼핑객들은 매장 내 타 고객과 접촉하며 발생할 수 있는 건강 위협에 대해 가장 걱정하고 있다고 한다. 또한 코튼인코포레이티드(Cotton Incorporated)가 코로나19 이후 500명의 소비자를 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 응답자의 64%가 향후 오프라인 매장보다 온라인 채널을 통한 의류 구매를 선호할 것이라고 밝혔다. AT커니 조사에 따르면, 코로나19 이후 부정적으로 인식된 유통 브랜드의 가장 큰 특징은 ‘안전 조치의 부재’와 ‘코로나 위기 절정에도 매장 운영을 강행했다는 점’이다.
이제 유통업체들은 오프라인 매장 내 오퍼레이션 및 공급망을 변화시켜야 한다. 특히 고객의 매장 방문 시간 중 접점 최소화 및 체류 시간 단축, 유기농·농장 직송제품 확대, 배송시간 단축 등 고객 요구에 유연하게 대응하기 위해 클릭앤콜렉트 서비스에 집중해야 한다. 이를 통해 소비자에게 즐겁고, 안전하며, 양질의 쇼핑 경험을 제공할 수 있을 것이다. 이러한 쇼핑 경험을 구현하기 위해 매장에서는 다음과 같은 다섯 가지 변화가 요구된다.

변화 1ㅣ디지털 기술을 통한 쇼핑 경험 복제
코로나19 사태가 진정된 후 유통업계 성공 과제는 무엇일까. 매장 방문 필요성을 어느 정도 줄이면서, 본래 오프라인 쇼핑 경험을 디지털 대안으로 얼마나 유사하게 복제하는가에 달려있다.
예를 들어, 메이크업 제품이나 보석류를 취급하는 매장 경우 디지털 앱과 증강현실을 통한 가상 체험을 제공함으로써 소비자가 온라인에서 더 많은 품목을 시도해볼 기회를 제공할 수 있다.
매장 내 쇼핑 경험을 간소화하는 것도 결국 고객의 경험 만족도를 증진시키는 데 도움을 줄 수 있다. 예를 들어, 온라인에서 쇼핑 맵을 제공해 고객이 집에서 미리 매장 탐색(browsing)을 할 수 있게 하고, 점내 최적화된 동선을 제시해 쇼핑 경험을 간소화할 수 있다. 또한 모바일 페이를 도입하고, 디지털 쿠폰을 제공함으로써 결제 과정도 단축시킬 수 있다. 이를 통해 유통업체들은 코로나 이전의 쇼핑 경험과 다르거나, 더 높은 수준의 소비자 경험을 제공할 수 있다.
매장 내 쇼핑 경험을 향상시키기 위해 유통업체들은 기술적 요건의 충족 및 구현, 그리고 모바일 앱 지원 등을 단계적으로 수행할 필요가 있다. ...기사전문보기
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