리테일매거진
통권 537호

2020년 11월호

미리 보는 2021 소매경기

비즈 인사이트
2020년 11월호
빅데이터 분석ㅣ개인화 서비스 강화 전략
온·오프 DB 활용해
쇼핑 단계별 초개인화 서비스 제공

팬데믹 영향으로 소비자들의 구매행동과 이용 채널에 대대적인 변화가 생기고 있다. 이는 곧 고객의 경제 상황과 니즈, 환경 등이 바뀌었음을 의미하는 것으로 유통·제조업체에 엄청난 영향력을 미치고 있다. 이에 대응하기 위해 관련 업체들은 거시적인 고객니즈를 파악하고 개개인별 선호도를 상품과 서비스에 반영하며 그들과 소통해야 한다. 다시 말해 개인화된 유통 서비스 제공에 주력해야 한다.

팬데믹으로 인한 이커머스의 유례 없는 성장으로 유통업체들은 온라인으로 이동하는 고객들의 새로운 구매행동과 변화하는 니즈에 빠르게 적응해야 하는 과제를 안게 됐다. 소비자의 구매행동 변화는 디지털 채널에서만 나타나는 것은 아니다. 감염병 여파로 온·오프라인 모든 영역에 걸쳐 새로운 구매 행동 변화를 보이고 있다. 이번호에서는 유통업체가 고객의 변화하는 니즈를 이해하고 효과적으로 대응하는 데 타깃고객과의 일대일 커뮤니케이션이 어떤 영향을 미치는지 살펴본다.

팬데믹발 소비니즈 변화, 개인화로 대응
팬데믹 사태가 사람들의 일상 생활을 변화시켰다. 던험비는 지난 9월 초 전세계 20개국에서 각 국가별 400명을 대상으로 ‘코로나19가 소비자 구매 행동에 미친 영향’을 조사했다. 그 결과 한국 응답자의 68%는 ‘오프라인 매장을 덜 방문한다’고 답했다. 60%는 ‘배달음식을 이용한다’고 응답했으며, 57%는 ‘온라인 주문이 늘었다’고 말했다(도표 1 참고). 코로나19 감염 우려로 대면 쇼핑을 꺼리고, 방역 강화 조치로 매장 내 취식 등이 금지되면서 신선식품, 간편조리식, 건강기능식품 등을 온라인으로 주문하는 사례도 크게 늘었다. 지난 10월 통계청이 발표한 ‘8월 온라인쇼핑 동향’을 보면, 온라인 주문을 통한 음식 서비스 거래액이 1년 전보다 83%나 증가한 1조 6,730억 원을 기록했다. 김치, 가공식품 등이 포함된 식음료도 1조 7,510억 원으로 전년 대비 44.4% 증가했다.
이러한 변화는 유통·제조업체에 엄청난 영향을 미치고 있다. 고객의 경제 상황과 니즈가 변했고 양상도 바뀌었음을 의미하기 때문이다. 변화 양상은 고객별, 카테고리별로 다양하게 나타나고 있다. 유통·제조업체는 거시적인 고객니즈를 철저히 파악하고 고객의 개인적인 선호도를 반영하며 그들과 소통해야 한다. 즉 유통 서비스를 개인화해야 할 때가 된 것이다.

효과적인 개인화 서비스, 멤버십 데이터를 활용하라
개인화는 즉각적인 장점을 제공한다. 새로운 거시 고객 행동 모델을 구축하기까지 많은 시간이 필요하지만 고객은 이미 유통업체에게 자신이 원하는 것이 무엇인지 정확히 밝히고 있다. 따라서 유통업체는 적합한 추천 시스템을 활용, 고객에게 신속하게 제품을 제안해 이들이 더욱 빠르고 간편하고 저렴하게 제품을 구매할 수 있도록 지원할 수 있다. 그 결과 고객의 로열티와 만족도, 가치 인식(value perception)을 높일 수 있다.
오늘날 개인화와 추천 시스템을 결합한 대표 사례는 스트리밍 서비스에서 찾을 수 ...기사전문보기
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