팬데믹발 경기 침체기,
고객 우선 접근법으로 극복

팬데믹 영향으로 최근 글로벌 유통업체들은 일시적인 매출 상승세를 보이고 있다. 그러나 이에 안주하지 않고 변화된 고객의 구매행동 데이터를 활용해 향후 고객 로열티를 구축하는 기회를 마련해야 한다. 특히 고객 우선 접근법은 팬데믹 영향 속에서 유통업체가 비즈니스 전략을 계획하고 실행하는 데 앞서 나갈 수 있도록 도움을 줄 수 있다.

올해 상반기 코로나19로 인해 우리나라 경제는 크게 위축됐다. 한국은행에 따르면 한국의 1, 2분기 경제성장률(GDP)은 전년 동기 대비 각 -1.3%, -3.2%를 기록하며 역성장했다. 팬데믹 충격은 국가 경제뿐 아니라 많은 가계에도 지속적으로 영향을 미치고 있다. 유통 시장도 예외는 아니지만, 최근 일어난 다수의 변화는 팬데믹 영향이라기보다는 오래 전부터 계속돼 온 것으로 보인다.
올해 온라인 유통업체에 많은 변화가 있었다. 흥미로운 점은 유통업계 대다수 전문가들이 이러한 변화가 전혀 놀라운 일이 아니라 단지 변화가 가속화된 것이라고 주장한다는 것이다. 사회적 거리두기 영향으로 유통업체들은 가정용품, 식료품 등의 부문에서 매출이 증가했다.
향후 몇 개월 또는 몇 년에 걸쳐 한국 유통산업의 미래가 어떻게 바뀔지 정확히 예측할 수는 없지만, 역사는 늘 반복되는 만큼 우리는 과거 위기 사례를 통해 교훈을 얻을 수 있다. 이전의 경기침체와 금융 위기에서 유통업체가 배울 수 있는 점은 무엇인지 살펴본다.

팬데믹, 고객 로열티 강화 기회로 삼아야
던험비는 한국을 포함해 전세계 30여 개 이상의 국가에서 대형 유통업체, 소비재 제조업체(CPG)와 협력하고 있다. 이번 팬데믹으로 인해 전세계 유통업체의 매출이 조금씩 증가했다는 점을 알 수 있었다. 집에서 보내는 시간이 늘면서 생필품 수요가 커졌고, 일부 국가 경우는 사재기 영향으로 분석된다.
이런 때일수록 유통업체는 매출 상승에 안주하지 않고 팬데믹으로 변화된 고객의 구매행동 데이터를 활용해 향후 고객 로열티를 추구할 수 있는 기회를 마련하는 것이 중요하다. 고객 데이터를 분석하고 이해하는 것은 한국 소비자의 태도를 바꾸는 데 중요한 영향을 미치는 ‘가치 제안(value proposition)’을 할 수 있는 필수 요소다.
이를 위해 유통업체는 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져봐야 한다. 적절한 데이터를 수집하고 있는가. 고객층이 어떤 시점에 어떻게 느끼고 있는지 빠르게 파악하고 있는가. 그에 따라 고객니즈에 대응하고 있는가.

고객 우선 접근법 적용 확대 필요
고객 우선 접근법은 팬데믹 영향 속에서 유통업체가 현재부터 내년까지 비즈니스 전략을 계획하고 실행하는 데 한 단계 앞서 나갈 수 있도록 도와준다. 예컨대 유통업체는 가격 책정부터 프로모션, 상품군의 범위와 구색, 개인맞춤형 상품, 커뮤니케이션, PB, 고객 쇼핑 경험에 이르기까지 고객 우선 접근법을 적용할 수 있다. 특히 지난 금융위기 당시 고객의 구매 행태를 분석해 코로나19 기간 동안 직면한 문제와 유사한 상황에 처했을 때 현명하게 대처할...