고객 참여와 비즈니스
성공 플랫폼의 조건

이제 플랫폼 없는 우리 삶은 상상할 수 없다. 네이버와 카카오, 페이스북은 하루에도 몇번씩 들어가는 앱이 됐고 생활을 완전히 바꿔 놓았다. 이러한 플랫폼 사업자들이 본격적으로 이커머스 진출을 알리며 유통업체들이 긴장하고 있다. 고객이 스스로 접속해 자신의 이야기를 하고 돈도 버는 플랫폼의 영향력이 커지자, 유통업체들도 자사 앱을 플랫폼화하면서 이에 대응하고 있다.

오래 전 개그콘서트의 유명 코너 봉숭아학당에서 한 개그맨이 “1등만 기억하는 이 더러운 세상”이라고 푸념을 했는데, 엄청난 유행어가 됐다. 모두가 1등이 될 수 없기에 1등이 되지 못한 대다수의 사람들이 인생을 한탄하며 마음 속에만 간직하던 말을 속 시원하게 터트려준 것이다. 어느 순간부터 사람들과 회의나 회식 때, 나도 모르게 중얼거리고 있었다.
한동안 유행하다가 지금은 사람들 머리 속에서 잊힌 듯하다. 하지만 요즘 같은 세상에 가장 변화의 소용돌이 속 부침이 심한 유통업계에 종사하고 있다 보니, 자꾸만 이 유행어가 머리에 떠오른다. 단지 단어가 조금 바뀌었을 뿐이다.

우리 생활을 지배하는 플랫폼
‘1등 플랫폼만 기억하는 이 더러운 세상’ 조금 과격한 표현이긴 하지만 전통적인 유통업에서 전통적인 비즈니스를 하다 보면 과연 우리 미래에 답이 있을까라는 생각이 들 때가 있다. 그렇다고 플랫폼을 싫어한다는 말이 아니다. 나 역시 하루라도 네이버와 카카오 같은 플랫폼 없이 살 수 없기 때문이다.
최근 모든 신문기사와 이슈는 네이버를 통해 접하고 있으며, 친구들과 대화는 카카오톡에서 이뤄진다. 지하철에서 심심하거나 잠시 쉬고 싶은 때는 바로 인스타그램에 들어가 사람들이 올린 사진이나 영상을 본다. 오랫동안 만나지 못한 친구들의 소식은 페이스북을 통해 알게 된다. 음악을 듣고 싶거나 요즘 유행인 영화와 TV프로그램이 보고 싶으면 유튜브에 들어가서 본다. 음식점에 배달음식을 주문할 때는 배달의민족을 이용한다. 택시를 부르거나 대리기사를 부를 때, 직접 운전할 때도 카카오를 활용한다. 지금은 코로나19로 출국이 불가능하지만 이전에는 출장을 가게 되면 공항에 내리면서부터 우버를 켰다. 외국여행시 에어비앤비를 통해 집을 예약하고, 현지에서 하루를 어떻게 보낼까 고민할 때는 마이리얼트립으로 가이드를 만
났다.
이 앱들 없이 어떻게 살았을까. 지금은 상상이 가지 않는다. 어쩌면 앞에 언급된 플랫폼들이 내 생활을 지배하고 있는 것 같다. 그중에서도 네이버와 카카오의 영향력이 가장 큰데, 그동안 생활을 편리하게 만들어주던 두 회사가 갑자기 돌변하더니 내 목을 조여오고 있다. 바로 네이버와 카카오가 본격적으로 이커머스, 즉 유통업을 위한 플랫폼으로 변신을 선언했기 때문이다.
지금까지 네이버와 카카오는 유통업체의 파트너로 광고를 해주고, 검색을 도와주고, 집객을 해주며 수수료를 받는 공생 관계였다. 하지만 점차 상품 판매자를 모집하고 직접 상품을 기획하고 소싱해 판매하는 모델로 확장하면서 유통업체의 경쟁자로 변해갔다. 입장을 바꿔 생각하면 ...