경험 차별화 이끄는
오프라인의 공간 플랫폼화

시공간에 구애받지 않는 모바일쇼핑에 오프라인 유통업체들의 객수 감소 고민이 깊어지고 있다. 결국 경험 제공이 답이라는 사실을 모두 알지만 고객니즈를 충족하는 매장 운영은 쉽지 않다. 이제 오프라인도 새로운 개념으로 접근해야 한다. ‘공간도 플랫폼이다’라는 생각 아래 매장을 전에 없던 콘텐츠로 채워 하나의 공간 플랫폼으로 탈바꿈해야 한다.

전통적으로 오프라인에 기반을 두고 발전해 온 유통업체들은 절체절명의 위기를 맞이했다. 대형마트와 백화점, 쇼핑센터 등은 점차 모바일에 익숙해져가는 고객들의 발길을 잡지 못하고 있다. 업친 데 덮친 격으로 다양한 규제에 능동적인 대처가 어려운 상황이다.
수천 년 전 발생한 인류의 문명에서 도시가 생긴 이후 항상 존재한 시장의 개념이 바뀌고 있는 것일지도 모른다. 많은 사람들이 지나다니던 물리적인 공간이었던 시장이 이제는 스마트폰 기반의 플랫폼으로 바뀌고, 사람들은 집이나 직장에 앉아서 이곳에 방문한다. 시장에서 느끼던 쇼핑의 재미나 즐거움을 앱에서 느끼고 있다.

오프라인 차별화, 결국은 ‘경험’
유통업체들이 손 놓고 앉아만 있을 수 없는 일이다. 그래서 고객들의 발길을 이끌 방법을 찾고 있다. 이때 경영학 교수나 컨설팅 회사들은 오프라인에서 차별화된 고객 경험을 제공해야 한다고 말한다. 오프라인 유통업체들이 모바일 플랫폼 기업들에 맞설 수 있는 유일한 방법이 경험이라는 것이다.
소비자들은 쇼핑을 합리적인 가격과 편리함으로만 판단하지 않는다. 이들은 즐길 수 있는 공간에서 사람들을 만나고, 같이 먹고 마시고 놀 수 있으며, 새로운 상품이나 볼거리를 한눈에 확인하는 경험을 원한다. 그런데 이러한 경험을 주기 위해서는 물리적인 공간이 필요하다.
사람들이 주말에 떠나고 싶어 하는 공간, 누군가를 만나고 싶어하는 공간, 색다른 느낌을 줘 사진 찍고 싶어지는 공간을 만들어야 한다.
그러나 물리적인 공간을 만들고 유지하려면 엄청난 비용이 필요하다. 상권이 좋은 입지는 값이 어마어마하고, 사람들의 이목을 끌 수 있는 멋진 건물과 좋아할 만한 인테리어도 비용이 문제다. 매장에는 운영과 접객을 담당할 직원도 필요한데, 매년 오르는 인건비도 감당하기 어렵다.
이처럼 고비용으로 운영되는 대형마트, 백화점, 쇼핑센터는 이전의 매출을 유지한다고 하더라도 매년 오르는 비용을 감당하는 것은 참으로 버겁다. 그래서 기존 유통업체들의 손익은 줄어들고 있다. 앞으로 오프라인 유통업체의 생존 전략이 공간에서의 차별화된 경험 제공이라는 말을 듣게 되면, 유통업체 임원 입장에서는 가슴이 먹먹해진다. 비용과 수익성 악화에 대해서는 관심이나 언급조차 없기 때문이다.
그럼에도 오프라인 유통업의 답은 공간을 활용한 차별화된 고객 경험 제공이라는 사실을 조금도 부인하지 않는다. 다른 방법이 없기 때문이다. 홈플러스 역시 전국에 140개 매장을 운영하고 2만 명이 넘는 직원들이 근무하고 있다. 따라서 비용 대비 효과를 높일 수 있는 공간 활용 방안을 제시하고 이를 통한 오프라인 고객 경험...