- 고민하는 점장을 위한 자기 경영 지침서
현재 유통업계는 빠른 고객 니즈의 변화와 경쟁 격화 등으로 어려움에 처해 있다. 불과 몇 년 전까지만 해도 유망 업태로 각광받던 점포가 몰락의 길을 걷고, 그 자리를 새로운 업태가 대신하고 있는 모습도 쉽게 볼 수 있다. 이 같은 상황 속에서 어쩔 수 없이 사업 규모를 축소하거나 아예 유통업계에서 발을 빼는 기업도 생겨나고 있다. 반면 수십 년 이상 생존하면서 지속적으로 매출을 늘려나가고 있는 기업도 있다. 그 차이는 무엇일까.
다양한 요인들이 있겠지만 실력 있는 점장, 즉 ‘실력 점장’의 존재 여부가 큰 영향을 미친다. 인재, 특히 그 중심이 되는 점장의 능력에 따라 점포 매출은 크게 달라진다.
‘실력 점장으로 가는 100스텝’에서는 점포의 책임자를 단순히 ‘점장’이 아닌 ‘실력 점장’으로 표현하고 있다. 점장과 실력 점장은 엄연히 다르기 때문이다.
실력 점장이란 자발적인 의지로 행동하며, 이를 통해 점포의 매출과 이익을 올릴 수 있는 점장을 말한다.
이 책은 실력 점장이 되기 위해 꼭 알아야 할 커뮤니케이션, 리더십, 매출, 교육, 채용과 관련된 100가지를 소개하고 있다.

Step 26 입사 지원자 접수

입사 지원자에게 있어 점포에 대한 첫 인상은 첫 대화, 즉 전화 응대가 어떠한지에 달려있다. 점장은 물론이고 모든 직원이 입사 문의에 빈틈없이 대응할 수 있는지 확인한다. 점장이나 인사 담당 직원이 없다고 해서 ‘죄송합니다만, 지금 담당자가 없기 때문에 다음에 전화주세요’ 혹은 ‘나중에 전화드릴 테니 전화번호를 남겨 주세요’라고 답한다면 적절한 응대라고 할 수 없다. 직원 모두가 전화 응대표를 활용, 입사 문의에 적절하게 대처한다.
간단한 전화 응대표를 작성, 응대 트레이닝을 1~2회 실시하면 매장 내 어떤 직원이라도 면접 스케줄까지 작성할 수 있게 된다.
이 때 유의할 점은 전화 단계에서는 지원자를 선별하지 말고, 면접까지 성립시키도록 하는 것이다. 전화상의 대화로 판단하는 것보다 면접을 통해 얼굴을 맞대고 이야기 하는 편이 상대의 행동이나 태도를 살펴볼 수 있어 채용시 유리하다. 또한 점포에서 바라는 희망사항을 수용하도록 유도하기도 쉬워진다. 전화에서는 얼굴이 안 보이는 만큼 상대도 거절하기 쉽다. 조건에서 크게 동떨어지는 사람이 아니라면, 적극적으로 면접에 참여할 수 있도록 한다.
최근 지방 중소형 유통업체들 경우 극심한 인력난에 시달리고 있다. 그럼에도 불구하고 직원 채용에 무관심한 점장이 많다. 일손 부족을 해소하고, 정말 좋은 사람을 채용하고 싶다면 그에 상응하는 비용과 시간을 투자해야 할 것이다.

Step27 면접
면접을 하는 주체가 바로 당신과 당신의 점포라는 사실을 인식해야 한다. 사전 준비를 철저히 하지 않으면 지원자가 점포를 방문했을 때, ‘여기서는 이 정도로만 하고 다니면 되겠구나!’라고 생각해 버린다. 또한 채용하지 않더라도 지원자는 여전히 당신 점포의 고객이라는 점을 잊지 말고 면접에 임한다.
면접은 지원자가 팀의 일원이 될 수 있는지 짧은 시간에 판단하는 것이다. 따라서 면접 담당자는 지원자에 대한 질문 내용과 이번 채용에 있어 필요한 사항(근무 교대시간 등)을 체크리스트에 기입한 후 면접을 실시한다.
면접에서는 단시간에 많은 정보를 얻어야 하기 때문에 다음 5가지 항목에 주의해야 한다.

1. 매장 안에서는 실시하지 않는다. 사무실이 별도로 없는 경우 지원자가 면접에 집중할 수 있는 곳으로 자리를 만든다.

2. 가능한 지원자가 이야기하도록 만든다. ‘예’, ‘아니오’로 답할 수 있는 질문은 하지 않는다. 상대방이 이야기하는 것을 보면 그 사람의 사고 방식을 알 수 있다.

3. 지원자의 긴장을 풀어준다. 우선, 면접자가 자기 소개를 할 때 ‘오늘 면접에 와 주셔서 감사합니다’라는 태도를 보이면 불안감을 없앨 수 있다.

4. 상대방을 인정한다. 거만한 태도로 이력서만 보고 이야기하고 있으면 지원자의 의욕은 사라진다. 지원자도 당신이나 점포를 면접하고 있다는 것을 잊어서는 안 된다.

5. 채용기준을 충족시키는 사람은 즉시 합격 메시지를 전한다. 지원자 전원을 면접한 후 채용 여부를 연락하는 것은 늦다. 연락이 늦어지면 그 지원자에게 다른 일자리가 생길 수도 있고, 그 자리에서 합격 사실을 전달하면 근무의욕도 높아지게 될 것이다. 검토가 필요한 지원자라도 늦어도 3일 이내에는 답을 해준다.

여기서 주의할 점은 ‘합격하면 연락하겠습니다’라고 말하고서 불합격자에게 아무런 연락도 하지 않는 경우다. 이것은 최악의 대응이다. 지원 당사자는 최종 기한까지 항상 의식하며 당신의 전화를 기다리고 있다. 응모자들도 당신 점포의 고객이 될 수 있는 사람이라는 사실을 결코 잊어서는 안 된다.

제1장 인정 받는 '실력점장'이란?
1. 실력 점장의 역할
실력 점장의 역할_ 첫째 '경영이념의구현'
실력 점장의 역할_ 둘째 '이익확보'
실력 점장의 역할_ 셋째 '인재육성'
실력 점장의 역할_ 넷째 '미래창조'

2. 실력 점장의 업무_ 이익피라미드를 구축하라
이익피라미드_이익
이익피라미드_매출
이익피라미드_고객만족(QSC)
이익피라미드_교육 및 훈련
이익피라미드_채용 방법
이익피라미드_사람, 상품, 자본, 정보관리

3. 실력 점장에게 필요한 9가지관리
안전 및 방범 관리
점포운영 관리
계획적 채용,노무 관리
교육훈련 관리
고객만족 관리
매출 관리
적정 이익 관리
서류작성 관리
커뮤니케이션＆리더쉽 관리

제2장 실력 점장에게 필요한 인성
실력 점장의 인성_ 첫째 '자아 발견'
실력 점장의 인성_ 둘째 '의욕 환기'
실력 점장의 인성_ 셋째 '마음의벽 허물기'

제3장 3개월 완성! 실력 점장 단기 육성 프로그램
1. 안전, 방범 관리
Step1 긴급 연락처 확인
Step2 화재발생시 대처 요령
Step3 천재지변시 대처 요령
Step4 긴급 피난장소, 구급병원 숙지
Step5 인명 관련 사건사고 미연방지
Step6 물품 관련 사건사고 미연방지
Step7 금전 관련 사건사고 미연방지
Step8 정보 관련 사건사고 미연방지
Step9 점포 내 사고 대처 요령
Step10 점포 외 사고 대처 요령

2. 점포 운영 관리
Step11 비즈니스 매너
Step12 개점 준비 작업
Step13 시간대별 작업지시 방법
Step14 점장의 롤모델
Step15 피크 타임 점포운영 전략
Step16 한산할 때의 점포 운영 전략
Step17 검품·검수 관리
Step18 정위치 관리
Step19 폐점작업 요령
Step20 돌발문제 대처

3. 계획적채용·노무 관리
Step21 채용계획
Step22 채용사전준비
Step23 모집활동 1(친구소개)
Step24 모집활동 2(모집포스터)
Step25 모집활동 3(그외)
Step26 지원자 접수 방법
Step27 면접 요령
Step28 합격, 불합격 통고
Step29 퇴직, 해고 방법
Step30 이직방지 요령

4. 교육 및 훈련 관리
Step31 회사, 점포의결정 사항
Step32 메뉴얼(작업지시서)
Step33 입사시 설명
Step34 오리엔테이션
Step35 교육, 훈련 계획
Step36 교육, 훈련진행 방식
Step37 롤플레잉
Step38 평가, 피드백
Step39 스탭의 교체에 의한 교육, 훈련
Step40 교육, 훈련 상황 일람

5. 고객만족 관리
Step41 고객 배려형 접객서비스
Step42 품질 관리
Step43 점포 내 환경, 청결
Step44 QSC 보고서
Step45 고객 앙케이트
Step46 고객 앙케이트 분석 및 대응
Step47 고객 만족도 조사
Step48 고객 만족도 조사 분석
Step49 클레임 대응
Step50 서비스 콘테스트

6. 매출 관리
Step51 광고지 배포
Step52 매장 POP 관리
Step53 판매촉진 기획
Step54 점포 내 콘테스트
Step55 상권조사
Step56 고객 획득
Step57 판매촉진의 효과 측정
Step58 경쟁점 조사, 대책
Step59 시인성 개선
Step60 지역밀착활동

7. 이익 관리
Step61 손익계산서의 이해
Step62 손익분기점의 파악
Step63 변동비의 파악
Step64 고정비의 변동화
Step65 소모품 관리
Step66 수도광열비 관리
Step67 손실 관리
Step68 인건비 관리
Step69 원가 관리
Step70 손익계산서의 분석, 관리

8. 서류 작성 관리
Step71 일일 보고
Step72 주간보고
Step73 월례보고
Step74 발주
Step75 재고조사
Step76 보고, 연락, 상담
Step77 클레임, 사고보고
Step78 연락노트
Step79 연계획의 입안
Step80 연간 캘린더

9.커뮤니케이션 및 리더쉽관리
Step81 성과 공유
Step82 목표설정
Step83 개인정보 파악
Step84 점포회의
Step85 조례 방법
Step86 정보 수집 요령
Step87 자격증 취득
Step88 개인별 지도
Step89 점포 비전 공유
Step90 개인 비전 설정

10. 3개월 실력점장 단기육성 프로그램의 정리
Step91 취업 규칙
Step92 노동기준법
Step93 교육, 훈련 방법의 사용구분
Step94 설비의 보수
Step95 우량점 시찰, 조사 방법
Step96 협력점과의 공동 프로모션 활동
Step97 감가상각
Step98 매출계획
Step99 종업원 의식조사
Step100 이벤트, 레크리에이션

[디아이컨설턴트]
1991년 3월 설립된 (주)D.I.컨설턴트는 ‘매출예측’과 ‘단기 인재 육성’ 두 가지 부분을 특화한 일본 컨설팅 기업이다. D.I.컨설턴트의 D는 Development, I는 Intelligence의 첫 글자를 딴 것이다.
지금까지 대형 소매업체, 외식업체를 포함한 유수의 서비스 기업들을 대상으로 매출 예측 시스템∙실력 점장 육성 시스템 구축 및 교육을 실시해 높은 평가를 얻었다. 또한 ‘점포 출점 전략과 매출 예측의 진행법’, ‘인간관계의 달인이 되는 실력 점장의 커뮤니케이션술’과 같은 소매업 관련 다수의 책들을 출판하기도 했다