차별화가 어려워진 시대, 우리는 ‘고객경험’이 중요하다고 말하면서도 정작 남들이 하지 않는 새로운 고객경험을 창출하는 데는 소극적이다. 비용과 자원을 낭비한다고 생각하기 때문이다. 그러나 고객들은 미처 기대하지 않았던 새로운 경험을 했을 때 감동하고, 그 기업의 팬이 된다는 사실을 잊지 말자.
10여 년 전 미국 LA에 있는 디즈니랜드를 방문했다. 태어나서 처음 가본 것이었다. 당시 나는 30대 후반이었지만, 어릴 때부터 늘 동경해왔던 디즈니랜드는 실제 미키마우스...
064-067 비즈_새로운유통전쟁의 시작.pdf (290.57 KB)
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