리테일매거진
- 리테일 매거진 기사 PDF [2018년 6월호] 고객관리 | 고객 클레임 대응법
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116-119 스토어가이드_고객관리.pdf (435.05 KB)
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- 상세정보
- 성의 있게 대응하되
부당 요구는 단호히 거절
고객이 매장을 이용하면서 서비스, 상품 등에 대해 불만이 생겼을 때 직원이나 매장을 대상으로 클레임을 제기하게 된다. 이때 초기 대응이 적절치 못할 경우 고객의 불만이 심화돼 수습하기가 더욱 어려워진다. 이를 예방하는 방법을 소개한다.
클레임을 이유로 고객이 직원과 매장에 폭언이나 위협적인 행동을 하는 사례를 종종 볼 수 있다. 이는 잘못된 소비자 의식이 증가한 데다 기업의 잘못된 대응도 한몫했기 때문이다.
고객은 모든 매장에 일정한 기대감을 가지게 ...
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