리테일 매거진 기사 PDF[2022년 11월호] [필드 스터디] 악성 클레임 대응 체제 구축
108-111 필드스터디_악성 클레임 대응 체제 구축.pdf (286.04 KB)
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고객과 직원 보호를 위해
악성 클레임 방관은 금물
얼마 전까지만 해도 ‘고객은 왕이다’라는 말이 진리로 통했다. 하지만 소위 ‘갑질’로 불리는 고객의 부당한 요구나 감정적인 폭언·폭행으로부터 서비스업에 종사하는 감정 노동자를 보호해야 한다는 사회적 인식이 확산되고 있다. 악성 클레임으로부터 직원을 보호하는 것은 직원들의 사기진작과 동기부여를 높이는 데도 직결된다.
소매업 현장에서는 종종 고객 클레임이 발생한다. 건설적인 고객 클레임은 점포 및 기업 발전에 소중한 의견이 된다. 하지만 고객 클레임 중에는 악...
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