리테일매거진
통권 522호

2019년 8월호

점포 경계 허무는 팝업스토어

실무
2013년 6월호
매장 심리학 | ④ 매장직원을 효율적으로 관리하는 법
직원 성장의 마법, 라벨링 기법

부하직원에게 업무 관련 지시를 하거나 주의를 줬는데도 변화가 없다면 가상의 라벨을 붙여보자. 긍정적인 메시지를 담은 라벨은 부하직원의 능력 향상에 도움이 될 것이다.

‘부하직원들이 내가 생각하는 대로 업무를 진행한다면 업무 효율이 오를 텐데…’라고 생각하는 점장이 많을 것이다. 이는 능숙한 직원 관리를 통한 업무 효율 향상이 곧 매장의 실적과 직결되기 때문이다. 그렇다면 직원을 능숙하게 관리하는 사람과 그렇지 않은 사람의 차이는 무엇일까.
직원 관리가 서툰 점장들의 특징은 자신이 지시하는 것을 부하직원이 따르도록 하기 위해 지나칠 정도로 자신의 생각을 강요한다는 것이다. 그러나 점장이 설득력 없이 부하직원에게 자신의 생각을 주입시키려고 할 경우 오히려 역효과가 일어나 부하직원은 반발심을 갖게 되는데 이런 상태를 심리학에서는 ‘부메랑 효과’라고 한다. 부메랑 효과는 스스로 생각해 의사결정을 하고 싶어하는 자기결정 욕구를 타인이 침해했을 때 나타난다. 아이들이 공부를 하려는 순간 부모로부터 ‘공부해라’라는 말을 들으면 오히려 하지 않게 되는 것이 대표적인 예다.
같은 맥락에서 점장이 부하직원에게 업무 관련 지시를 하거나 주의를 줬는데 변화가 없다면 부메랑 효과가 작용한 것이라고 생각할 수 있다. 예를 들어 점장이 지각이 잦은 직원에게 ‘출근 시간을 엄수하세요’라고 해도 행동에 변화가 없는 경우다.
그렇다면 부메랑 효과가 나타나지 않도록 부하직원을 관리하는 방법은 무엇일까.
그것은 부하직원의 자기결정 욕구를 충족시켜주는 것이다. 부하직원을 자신이 생각하는 대로 이끌고 싶다면 자기결정 욕구를 역으로 이용해 부하직원이 스스로 결정한 것처럼 생각하게 하는 것이다.
이를 위해 부하직원에게 가상의 라벨(label)을 붙여준다. 예를 들어 평소 시간 약속을 잘 지키지 않는 부하직원이 약속을 지켰을 때 ‘자네는 약속을 확실히 지키는 사람이군’이라고 칭찬한다. 이는 부하직원에게 ‘약속을 잘 지키는 사람’이라는 긍정적인 이미지를 담고 있는 가상의 라벨을 붙여주는 것이다. 이것을 심리학에서 ‘라벨링 기법’이라고 부른다. 점장이 부하직원에게 긍정적인 의미의 라벨을 붙여주면 부하직원은 자신에게 부여된 라벨에 어울리는 행동을 하게 되는 것이다. 이때 라벨은 실제 행동에 대한 칭찬을 받은 것이므로 부하직원도 거부감이 없으며 ‘나에게 이런 면도 있구나’라고 자신감을 갖게 된다. 또한 맡은 업무를 원활하게 진행하지 못하는 부하직원에게 ‘어려운 점이 많겠지만 끝까지 잘해낼 것이라 믿습니다’라고 과거 그 직원이 잘 해냈던 업무를 상기시키며 용기를 북돋워준다. 이렇게 ‘업무를 잘 해낼 수 있는 사람’이라는 라벨이 붙은 부하직원은 자신의 능력을 충분히 발휘할 수 있을 것이다. 이런 긍정적인 메시지를 전달하는 라벨링 기법은 타인은 물론 자기 자신에게도 적용할 수 있다.
오늘부터 부하직원들에게 긍정적인 라벨을 붙여주자. 업무 효율과 직원 능력 향상이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있을 것이다.기사전문보기
  정기구독신청하기
목록으로 가기