승자는 없다, ‘팔로워’와 ‘팬’의 가치는 동등

소셜 네트워크 마케팅의 시작이 트위터였다면, 페이스북은 SNS를 더욱 강화시키는 마케팅 툴로 이용되고 있다. 양 채널은 서로 장·단점이 있기 때문에 어느 쪽이 승자가 될 것인가는 점치기 힘들다. 다만, 소셜 마케팅의 핵심 키워드가 ‘관계 구축’에 있는 만큼 채널별 특징에 맞는 가이드라인을 정하고 트위터 팔로워 및 페이스북 팬과 신뢰 관계를 형성할 때 기업이 원하는 목적을 달성할 수 있을 것이다.


2010년 대한민국 소비자들은 소셜 미디어, 소셜 네트워크 같은 용어를 더 이상 낯설지 않게 사용했다. 여기서 소셜 미디어(social media)는 텍스트와 이미지, 비디오 등 다양한 콘텐츠를 중심으로 움직이는 특징이 있으며, 블로그와 UCC 등이 대표적이다. 소셜 미디어에서 사람들은 글을 올리고 댓글을 남기거나, 태그를 달고 투표를 하는 등 콘텐츠와 상호 작용하는 활동을 한다. 그러나 이보다 광범위한 의미의 소셜 네트워크 서비스(social network service)는 콘텐츠 중심의 모델을 기반으로 ‘프로필(profile)’과 ‘연결’이라는 매우 중요한 두 가지 구성요소를 갖고 있다. 예를 들어, 대표적인 소셜 네트워킹 사이트인 페이스북에서는 모든 것이 ‘사람’과 ‘관계’로 이뤄져 있다. 이곳에서 사진과 글, 동영상 같은 콘텐츠는 이용자들에게 부수적이고 일시적인 것이다.
그렇다면, 이제 소셜 네트워크와 소셜 미디어에 대한 기본적인 이해를 기반으로 유통산업이 2011년 트위터와 페이스북 마케팅을 각각 어떻게 달리 활용해야 하는지 살펴보도록 하겠다.


트위터·페이스북으로 고객 소통 강화
우리 일상에서 소셜 네트워크 서비스는 뉴 미디어 영역으로 자리잡고 있으며, 소비자 접점에 있는 유통업체들은 소셜 네트워크를 통해 고객과의 관계 유지 및 개선에 힘쓰고 있다. 2011년 들어서도 롯데백화점이 유통업계 최초로 ‘페이스북 페이지(Facebook Page)’를 개설하며 고객과의 ‘관계’라는 키워드로 한해를 시작했다. 이보다 앞서 지난해에는 유통업계 라이벌인 신세계와 롯데가 트위터 구축을 통해 자사만의 팬(fan) 확보에 나서는 등 온라인 소셜 미디어 비즈니스 영역에서 주도권 싸움을 했다.
먼저, 신세계 경우 지난해 7월 백화점 지점별로 각각 트위터를 개설해 2주 만에 2만여 명의 팔로워를 구축해 화제를 모은 바 있다. 이후에도 신세계백화점은 각 점포별 트위터를 통해 지역 채널에 맞는 고객의 소리를 경청하려 노력했다.
또한 정용진 부회장이 운영하는 트위터는 신세계를 대표하는 SNS 채널로서, 그룹사의 소셜 미디어 전략이 상호 충돌하지 않도록 지원하는 커뮤니케이션 창구 역할을 했다. 실제로 신세계는 정용진 부회장의 트위터 계정을 통해 백화점 및 이마트 비즈니스 관련 트윗을 생산해 미디어에 노출시키는 입소문 마케팅 전략으로 긍정적인 효과를 봤다.



한편, 롯데백화점은 신세계와 달리 점포별 트위터 계정을 분할하지 않고, 공식 대표 계정인 ‘@LOTTEstory’로 통합, ...기사전문보기