돋보기 쓴 노인의 시각에서 관찰한다

자사
매장의 핵심 고객이 50대 이상 장년층이라면 이들과 똑같은 조건, 즉
돋보기 안경을 쓰고, 지팡이를 짚은 상태에서 매장을 둘러보는 노력이 필요하다. 한마디로 철저하게 소비자 관점에서 벤치마킹을 해야 한다.

간혹 아무런 교육도
받지 않은 신입사원에게 '경쟁점을 보고 오라'고 지시하는
상사가 있다. 이 경우 대부분 매장만 둘러보고 '점두 진열이
엉망이다', '계산대 직원이 불친절하다', 'A상품의 가격이
비싸다'와 같이 단점만을 보고한다.
점포 조사는 '좋은 점을 배우는 벤치마킹'이 돼야 하며, 더불어 '소비자 시각'에서
실시해야 한다. 유통업계 종사자 관점에서 점포 조사를 하면 아무 것도 깨달을 수 없다. 특히 경쟁점 조사는 보통 20~30대 혈기왕성한 직원들이 하는 경우가
많다. 그러나 여기서 생각해 봐야 할 것은 ‘어느 연령대가
우리 매장의 핵심 고객인가’하는 것이다.
어느 일본 슈퍼마켓은
젊은 신입직원에게 점포 조사를 지시할 때 노안 체험 안경을 착용하게 한다. 일본 슈퍼마켓 고객 중 가장
많은 비중을 차지하는 연령대가 단카이 세대라 불리우는 65세 전후이기 때문이다. 이 나이대가 되면 노안으로 작은 글자를 읽지 못하는 사람이 많다. 상품
원재료나 의류 사이즈 표기 글자가 지나치게 작으면 안경 없이 읽을 수 없다. 따라서 실제 소비자 시각에서
매장을 관찰하려면 노안 체험 안경을 쓰고 점포 조사를 하는 것이 당연하다.
또한 좋은 점은 다소
수정하더라도 자점에 도입해야 한다. 점포 조사를 통해 아무리 좋은 점을 발견했더라도 물리적 제약이나
조직상 제약으로 인해 도입할 수 없다면 어떤 성과도 낼 수 없다. 이 같은 전제를 바탕으로 벤치마킹을
실시하면서 다음과 같은 절차를 따르면 효과적이다.

효과적인 벤치마킹 순서
<!--[if gte vml 1]><!--[if !vml]--><!--[endif]-->1 테마, 조사
점포 선정- 명확한 목적 수립이 벤치마킹 성패 좌우
벤치마킹을 실시하기에
앞서 사전에 목적을 명확히 하는 것이 중요하다. 목적을 설정할 때는 크게 두 가지를 고려한다. 정량적 테마와 정성적 테마가 바로 그것이다.
벤치마킹 목적을 정할
때는 고객이 자점에 갖고 있는 불만을 반영한다. 예를 들어 의류 매장 경우 사이즈 구색에 불만을 가진
고객이 많다면, 적정한 사이즈 구색은 어떻게 하면 되는지가 정량적 테마가 된다. 또한 고객들 사이에서 주거용품 매장에서 원하는 상품을 찾기 힘들다는 불만이 제기되고 있다면, 매장 시인성과 조닝, 안내 표시의 개선 사항과 관련해 경쟁점을 분석하는
것이 정성적 테마가 된다.
이처럼 내점객 조사를
통해 도출된 고객 불만을 어떻게 해결할지 벤치마킹 목적을 설정하는 것이 제일 처음 해야 할 일이다.
목적을 정했다면 조사
대상점을 정한다. 기본적으로 자점의 문제를 해결할 수 있는 점포를 선택해야 한다. 이러한 점포 정보는 거래처나 본지와 같은 전문지 등을 통해 입수한다.
조사 테마와 대상 점포가
정해졌다면...기사전문보기