‘피플 퍼스트’, 직원•고객 존중이 성공 열쇠

프리미엄 슈퍼마켓 업계의 절대 강자인 홀푸드마켓과 웨그먼스는 철저한 품질 우선주의로 고객 만족도를 높이는 한편, 직원들의 사기 진작을 위한 다양한 프로그램을 운영하며 고객과 직원 모두를 만족시키고 있다.

최근 국내 유통시장에서 프리미엄 슈퍼마켓이 새로운 유통채널로 각광받고 있다. 신세계에서 오픈한 SSG푸드마켓, 갤러리아 명품관의 고메이494(Gourmet 494), CJ의 올리브마켓 등이 대표적이다. 이들은 업그레이드된 품질의 상품과 수입상품을 주로 배치해 쇼핑에 재미를 더했다. 비싸지만 경쟁력 있고 신선한 상품, 차별화된 수입상품, 세련된 매장으로 대형마트의 틈새를 파고들며 성공을 예감하고 있다. 이러한 프리미엄 슈퍼마켓은 최근 국내에 소개됐지만, 미국에서는 이미 홀푸드마켓(Whole Food Market)과 웨그먼스(Wegmans) 두 업체가 유기농 식료품 체인이라는 새로운 콘셉트로 성공을 거둔 지 오래다.

홀푸드마켓은 유기농 제품만 전문으로 취급하는 슈퍼마켓 체인이다. 지난해에는 유기농 제품만으로 약 11조 원의 매출을 기록했다. 국내 최대 소매업체인 이마트의 동기간 매출이 12조 5천억 원인 점을 감안하면, 실로 놀라운 성과라 할 수 있다. 홀푸드마켓은 유통업의 성장을 가늠할 수 있는 동일 매장 매출(same store sales ; 개점한 지 1년 이상 된 매장의 매출 비교)에서 지난 10년간 매년 10% 이상의 성과를 보였다. 유통업체 거물인 월마트(Walmart), 크로거(Kroger) 등과 비교할 때도 300∼400% 높은 성과다. 단위 면적당 매출도 829달러 이상으로 경쟁사와 비교할 때 2배 이상 높고, 올해 포춘지가 선정한 ‘500대 기업(매출 기준)’과 ‘가장 존경 받는 기업(World’s Most Admired Companies)’에 함께 이름을 올렸다.
한편, 미국 동북부 중심으로 80여 개(2012년 말 기준) 매장을 운영하고 있는 웨그먼스는 프리미엄급 과일과 채소, 생선, 고기, 와인 등을 취급하는 곳으로, 올해 미국 컨슈머리포트가 선정한 미국 최고 식료품 체인 평가에서 월마트와 크로거 등을 따돌리고 1위에 올랐다. 특히 웨그먼스는 1998년부터 매년 포춘지가 선정하는 ‘가장 일하기 좋은 직장’ 명단에 오르고 있으며, 최근 3년 동안 연속 3위 안에 이름을 올려 업계의 놀라움을 사고 있다.
고가의 프리미엄 제품을 판매하면서, 경쟁사들이 쉽게 모방할 수 없는 사업 모델로 경쟁력을 갖춘 웨그먼스와 홀푸드마켓. 외부 공신력 있는 기관으로부터 높은 평가를 받고 있는 이유는 다음과 같이 여섯 가지로 요약될 수 있다.

󰊱 최고 상품 엄선해 고가 정책 고수
첫째, 고품질 유기농 제품을 기반으로 프리미엄 가격 정책을 고수하고 있다.
최고 품질의 유기농 농축산물을 최소 가공 및 최소 유통 단계를 거쳐 최대한 자연 그대로 고객에게 전달하는 것이 홀푸드마켓의 내부 정책이자 경영 철학이다. 고품질 상품을 고객에게 전달하기 위해 상품 선...기사전문보기