리테일매거진
통권 525호

2019년 11월호

미리 보는 2020년 소매경기

커버스토리
2013년 12월호
PART4│미국 현황
가격 보상은 기본, ‘역 쇼루밍’도 불사

미국도 최근 몇 년 사이 온•오프라인 유통업계의 희비가 엇갈리고 있으며, 위기의식을 느낀 오프라인 유통업체들이 기존 고객들의 매장 이탈을 막고 있다. 오프라인 업체들은 매장에서 최고의 쇼핑 경험을 기대하는 고객을 만족시키기 위해 전문 서비스를 제공하는 한편, SNS 베스트 인기 상품을 모아 오프라인에 전시하는 역발상 전략으로 온라인몰에 맞서고 있다.

오프라인 매장 중심의 미국 유통업체들은 최근 온라인 채널 성장에 따른 고객 유입 감소와 쇼루밍족 증가로 위협을 받고 있다. 아마존닷컴(Amazon.com) 등 온라인 강자의 공습으로 오프라인 기반의 전통 소매업이 흔들리고 있는 것이다. 이에 따라 오프라인 업체들은 트렌드를 거스르지 않고 새로운 소비패턴을 적극 수용하면서, 오프라인 매장만의 경쟁력을 유지하는 방안을 찾고 있다.
오프라인 매장의 최대 강점 중 하나는 온라인 채널이 제공하지 못하는 ‘즉시성’이다. 상품을 구입하는 즉시 바로 받아볼 수 있고, 점포 안에 머무는 동안 직원들에게 직접적인 도움도 받을 수 있다. 반면 저렴한 가격이 장점인 온라인 채널은 다양한 멀티미디어를 통해 얻을 수 있는 정보를 토대로 상품을 구입할 수 있지만, 고객이 주문을 한 후 일정 기간 기다려야 하는 등 즉시성이 약하다. 이 밖에도 오프라인 매장은 온라인 채널이 제공할 수 없는 여러 요소를 갖추고 있다. 따라서 오프라인 업체들에게는 온라인의 급성장을 위협 요소가 아니라 기회 요소로 전향하는 사고가 필요하다.

서비스 질 저하로 오프라인 고객 이탈
현재 미국 소비자들 가운데 상당수는 오프라인 매장에서 상품을 구경하고, 스마트폰으로 QR코드를 스캔한 후 모바일앱에서 가장 저렴한 가격을 찾아 웹사이트 또는 경쟁 매장에서 상품을 구입하고 있다.
모바일 마켓 리서치 업체인 바이브(Vibes)에 따르면, 2012년 이후 2년 동안 자신이 방문한 매장에서 발견한 상품을 경쟁 매장에서 구입한 사례가 156%나 증가했고, 44%의 소비자는 쇼루밍을 자주 하고 있다고 밝혔다. 또한 오프라인 매장에서 상품 가격을 비교한 소비자 중 47%는 모바일 기기로 즉시 결제를 하고, 45%는 그 상품을 다른 매장에서 구입하며, 7%는 상품 구입을 하지 않는다고 답했다. 2년 전 실시한 같은 조사에서는 약 31%가 상품 리뷰를 보며, 33%만이 가격 비교를 하는 것으로 나타났다. 불과 몇 년 사이 쇼루밍이 미국 소비시장의 새로운 쇼핑패턴으로 떠오르고 있는 것이다.
또한 올 1월 빅인사이트(BIGinsight)에서 실시한 조사에 따르면 미국 소비자들이 쇼루밍을 하는 이유는 저렴한 가격(80%) 때문이며, 상품 구입에 더해지는 소비세(sales tax)를 피하기 위해 온라인 채널을 이용한다는 소비자들도 있었다. 주 정부 정책에 따라 품목별로 1∼10%의 소비세를 부과하는 미국에서는 같은 상품이라도 물건을 구입한 곳에 따라 총 지불금액이 달라지므로 오프라인보다 온라인 채널을 이용하는 것이다.
오프라인 고객들이 온라인으로 빠져나가는 이유는...기사전문보기
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