직원 존중 정책으로 고객 만족도 ‘쑥쑥’

미국 슈퍼마켓 퍼블릭스는 백화점 수준의 고객 서비스를 자랑한다. 고품질 서비스를 제공하는 퍼블릭스의 핵심 경쟁력은 주인정신으로 무장한 직원들에게 있다. 직원과 고객, 즉 사람을 중심으로 한 매장 운영이 고수익 창출이라는 결과로 이어지는 것이다.

미국 플로리다주를 기반으로 한 슈퍼마켓 ‘퍼블릭스(Publix)'는 지난해 업계 최고 이익률을 기록하며 미국 유통시장에 신선한 자극을 줬다.
플로리다주는 최근 ‘월마트(Walmart)’가 주요 공략 상권으로 선언했으며, ‘크로거(Kroger)'가 이 지역 로컬기업인 ’해리스 티터(Harris Teeter)'를 인수하면서 미국 내 유통 격전지로 부상했다. 이런 가운데서도 퍼블릭스는 2010년부터 2012년까지 가파른 성장세를 보이며 지역 내 입지를 공고히 하고 있다.
특히 퍼블릭스는 기존 유통업체의 가격 중심 정책에서 벗어나 차별화된 서비스 경쟁력으로 경쟁점과 승부하고 있다. 275억 달러 매출로 미국 개인기업 가운데 7위를 기록하고 있는 퍼블릭스의 성공전략을 분석해 보자.

직원 만족으로 이뤄낸 고품질 서비스
1930년 창업한 이래 미국 전역에 1천 개 이상의 매장을 운영하고 있는 퍼블릭스는 식품 유통업계의 ‘노드스트롬(Nordstrom)'으로 불릴 만큼 고객 서비스를 최우선으로 한다.
예를 들어 직원들에게 서비스 교육시 고객이 찾는 상품이 어디에 있다고 말로만 설명하는 것이 아니라 직접 고객과 함께 이동해 찾아주고 상품 설명까지 하도록 하는 것이다.
이 같은 고품질 서비스의 원동력은 직원들의 회사에 대한 높은 만족도라고 할 수 있다. 퍼블릭스는 직원들에게 자사 주식을 배당하는 임금체계와 자유로운 직무 편성 문화를 구축해놓았다.
계산원과 판매사원 등 모든 직원은 매년 1천 시간 근무당 임금 외에 별도로 연봉의 8.5%를 퍼블릭스 주식으로 받고 있다. 20년 간 근무한 매장 매니저 경우 30만 달러 이상의 주식을 보유하고 있으며 매년 배당금으로 3만 달러를 받는 식이다.
이와 함께 매장과 본사 업무를 고르게 경험할 수 있는 조직구조를 갖추고 있다. 이는 자신이 맡은 업무 외에 회사 업무 전반에 대한 직원들의 관심을 높이고, 실전 경험을 바탕으로 한 전략 수립이 가능한 기업 환경을 만들었다.

의약품에 대한 과감한 투자로 경쟁우위 선점
퍼블릭스의 지난해 순이익은 5.6%로, 월마트가 3.8%, 크로거 1.6%, 홀푸드마켓(Whole Foods Market)이 3.9%를 기록한 것과 비교해 월등한 실적이다.
퍼블릭스는 매출과 이익을 동시에 잡기 위해 먼저 유기농 등 자연친화적 식재료를 강화했다. 실제로 유기농 시장의 전문가라고 할 수 있는 홀푸드마켓의 상품 전략을 벤치마킹, ‘그린와이즈 마켓(Greenwise Market)'이라는 오가닉 PL을 성공적으로 론칭해 이익을 확보했다. 여기에 현대 소비자들의 라이프스타일에 맞춘 요리법을 전문 쉐프가 실연하는 ’에이프런 쿠킹 스쿨(Aprons Cooking School)'을 운영...기사전문보기