맞춤형 모바일 기술로 고객 유혹하라

최근 글로벌 소매업체들은 옴니채널을 활용한 매출 향상과 재고 소진 방안을 모색하는 데 분주하다. 이들은 디지털, 소셜, 모바일 기술을 활용해 쇼핑 환경을 변화시키는 옴니채널 고객들을 겨냥해 다양한 채널을 오가며 구매 경험을 향상시킬 수 있는 방안을 찾아내고 있다.

2013년 9월 28일자 USA 투데이는 ‘아마존과 경쟁하기 위해 소매 매장들이 물류센터가 돼가고 있다’라는 기사를 통해 여러 글로벌 기업들의 배송 전략에 대해 보도했다. 이 기사의 주요 내용은 월마트(Walmart), 베스트바이(Bestbuy), 갭(GAP) 등이 아마존이 구축한 배송 시스템과 경쟁하기 위해 배송 서비스를 개선했다는 것이다. 이를 통해 물류 비용을 절감, 경쟁력을 높였다고 보도했다.
또한 타깃(Target), 노드스트롬(Nordstrom), 로우스(Lowe's), 콜스(Kohl’s)도 이 서비스를 이미 구현하고 있는데, 재고 소진 효과까지 보고 있다고 한다. 수백에서 수천 개에 이르는 매장을 배송 허브로 사용, 아마존의 물류센터와 경쟁하고 있는 것이다. 이를 통해 베스트바이는 2014년 58억 달러에 이르는 부가 매출이 예상된다고 밝혔다.

소비자들, 누구의 의견을 신뢰할까
글로벌 포털 기업인 야후는 2011년 10월 ‘당신의 스토리는 무엇인가, 브랜드 관계 구성하기’라는 설문을 통해 91%에 달하는 소비자들이 다른 소비자들과 브랜드 경험에 관해 서로의 의견을 공유하기를 좋아한다고 밝혔다. 특히 10~30대 소비자들은 최신 기술을 활용, 서로의 경험을 공유한다. 젊은 소비자들은 SNS상에서 이 같은 일을 하나의 일상으로 처리하고 있다.
그렇다면 소비자들은 누구의 추천을 신뢰할까. 이에 대한 해답은 2009년 7월 닐슨의 ‘글로벌 온라인 소비자 설문조사’를 통해 확인할 수 있다. 90%에 이르는 소비자들은 친구나 가족들의 추천을 신뢰하고 있고, 70%에 이르는 소비자들은 다른 소비자들의 추천을 신뢰했다. 그러나 불과 10%의 소비자들만이 소매업체의 추천을 신뢰한다고 답변했다. 기업이 소셜 채널을 가볍게 여기지 말아야 할 이유가 바로 여기에 있다.
오늘날 똑똑한 소비자들은 복수의 채널을 여러 개의 채널이 아닌 하나의 브랜드로 보고 있다. 특히 모바일 채널은 구매자와 판매자의 관계를 완전히 바꿔놓았다. 디지털 시대를 사는 고객들은 모바일 기술을 통해 그들이 원할 때 언제 어디서나 더 쉽고 즐겁게 쇼핑할 수 있는 기회를 누리고 싶어 한다.
마찬가지로 소매업체들도 모바일을 통해 직접적이고 혁신적인 경험을 제공하는 새로운 기회를 창출할 수 있다. 또한 상황에 따라 고객 위치와 의도, 방향성, 시간, 활동, 정체성 등의 정보를 제공해주는 모바일의 이점을 인식하고 있다.
최근까지도 국내 유통환경에서 언급되던 멀티채널은 독자적으로 운영되는 복수의 개별 채널을 의미했다. 일반적으로 소비자들이 무의식 중에 활용하던 크로스채널은 채널의 조합을 통해 복수의 채널 중 하나에서 시작해 다른 채널에서 완료하며, 또 다른 채널을 통해 소싱과 배송...기사전문보기