점장의 3대 임무 완수,
잘 되는 점포로 키운다

처음부터 완벽한 점장은 없다. 무수한 시행착오를 겪으며 우수 점장의 역량을 키워나가는 것이다. 이때 중요한 것은 바른 지식과 기술, 그리고 실천과 검증이다. 능력 있는 점장이 되기 위해 알고 있어야 할 지식과 기술을 알아본다.



유능한 점장이란, 한마디로 ‘잘 되는 점포로 성장시키는 점장’이라고 할 수 있다. 처음 내점한 고객을 만족시켜 재방문을 이끌어내고, 오랜 시간 고객과의 인연을 유지해가는 것이 잘 되는 점포의 시스템이다. 잘 되는 점포로 성장시키기 위해 점장은 직원 육성과 고객만족도 향상, 매출과 이익 실현을 임무처럼 수행해야 한다.

점장의 임무 1. 직원 육성
점장이 우선 주력해야 하는 부분은 직원 육성이다. 아무리 좋은 상품을 취급하고, 뛰어난 판촉활동을 펼치며, 탁월한 점포 입지조건을 갖추고 있을지라도 직원의 접객 서비스가 나쁘면 고객은 두 번 다시 그 매장을 방문하지 않을 것이다. 고객을 만족시키기 위해서는 무엇보다 접객 서비스의 질과 직원 능력을 향상시키는 것이 중요하다. 직원 육성의 5가지 포인트는 다음과 같다.

1) 기본업무일수록 꼼꼼히 관리하라
단정한 몸가짐을 하는 것, 시간을 엄수하는 것, 미소로 인사하는 것, 안전관리, ‘고객에게 행복을 주기 위해 일한다’는 의식을 갖고 일하는 것. 이러한 기본업무를 철저히 관리하기 위해서는 간과할 수 있는 기본업무의 의미와 중요성을 알려주고, 잘 수행할 수 있을 때까지 끈기 있게 지도하는 것이 필요하다. 당연히 해야 할 기본을 계속 말하는 것은 번거롭겠지만, 그것이 점장의 역할이기도 하다.

2) ‘왜’ 해야 하는지 이해시켜라
점장 중 다수는 직원에게 지시를 내릴 때, ‘무엇을 하라’는 지시밖에 전달하지 않는다. 그러나 중요한 것은 ‘왜, 그것을 하는가’다. 하는 의미나 이유를 알게 될수록 직원 스스로 생각하고 행동할 수 있으므로 ‘왜 이런 행사를 여는가’, ‘왜 이 POP를 만드는가’ 등 의미를 확실히 설명해주도록 한다. 점장이 직접 하지 않고 다른 직원을 통해 가르치도록 하는 것도 좋다.

3) 롤플레잉으로 자신감 불어넣어라
예를 들어, 신상품을 고객에게 추천할 때 ‘하는 의미’를 이해한다 하더라도 판매에 자신이 없거나 부끄러움을 타 실제로 해내지 못하는 경우가 있다. 이때 롤플레잉(role-playing;역할 연기)을 거치면 신입사원이라도 ‘이렇게 하면 된다!’는 자신감을 가질 수 있다. 롤플레잉을 할 때 직원들에게 ‘좋은가, 나쁜가’에 대한 확실한 기준과 ‘이런 경우, 이렇게 대처하면 좋다’는 형식을 확실히 제시해주도록 한다.

4) 의견을 모으고, 공유하라
신상품 입하나 새로운 전시회 참여가 결정되면 그에 따른 장단점, ‘고객에게 어떤 행복을 줄 수 있는가’, ‘나라면 이렇게 팔겠다’는 식의 의견을 직원들과 함께 모아본다. 그렇게 하는 것에서부터 새로 나온 상품지식에 대한 정보를 공유할 수 있고, 판매능력을 높일 수 있다. 영업성과가 좋은 직원에게 평소 ‘...기사전문보기