만물이 소통하는 시대…초연결 미래 매장 모습은?


사물인터넷은 정보기술 발달로 쇼핑객을 무한정 편리하게 만드는 디지털 유통혁명의 마지막 산물이다. 우리가 살고 있는 물리적 세계의 대상들을 전자 가상 네트워크에 연결하는 사물인터넷이 유통업에 접목되면서 ‘수고가 필요 없는 상거래(zero effort commerce)’ 시대가 도래하고 있다.



현금 없이 신용카드나 체크카드로 상품을 구입하는 시대를 지나 온라인쇼핑이 급부상하고, 이제는 사물인터넷이 주목받고 있다. 소매시장에서 가장 혁신적인 잠재 기술로 평가받는 사물인터넷은 소비자의 구매 니즈를 파악하고, 쇼핑 행위까지 대신해줄 수 있는 서비스 기술이다. 맥킨지 글로벌 연구소의 마이클 추이(Michael Chui) 컨설턴트는 “소비자들은 IoT를 통해 오프라인은 물론 온라인에서도 볼 수 없었던 것들을 경험하게 되고, 이는 소매업의 흐름을 근본적으로 뒤엎을 것”이라고 말했다.
이와 관련된 대표 사례로 매장 내 계산대 역할의 축소를 들 수 있다. 자신이 원하는 상품을 고른 후 계산대를 통과하기만 하면 모든 것이 자동으로 결제되며, IoT 기반의 통합형 모바일 기기는 오프라인 계산대를 대체하게 될 것이다. 과장된 말이 아니라 사물인터넷과 결합된 스마트 기기가 머지않아 신용카드는 물론, 포인트 카드 역할까지 대신하게 되는 것이다. 추이 컨설턴트는 “신발 매장에서 구두 한 켤레를 고른 다음 그냥 매장을 나서면 쇼핑이 끝난다.”라며 “계산대를 별 문제 없이 통과할 경우 고객은 마치 물건을 훔치는 것과 같은 기분이 들 것”이라고 말했다.

센서로 고객 인식, 계산대 없는 시대 온다
매장 내 설치돼 있는 수많은 센서를 통해 소매업체들은 스마트 기기를 지닌 고객들이 점포 입구에 들어서는 순간 그들을 인지하게 될 것이다. 소매업체 측은 개별 고객의 결제 카드 정보를 파일로 보관하고 있으므로, 고객이 계산대를 통과하는 순간 자동 결제가 이뤄지고 알아서 배달까지 해주는 것이다. 이른바 기기끼리 통신하고 배송, 결제까지 이뤄지는 미래형 쇼핑이 실현되는 셈이다. 또한 IoT를 통해 스마트 기기 사용자의 구매 성향 분석을 세분화할 수 있어 편리함에서 더 나아가 보다 개인화된 쇼핑 서비스를 제공할 수 있다. IoT 센서로 연결되는 디지털 쇼핑 공간에서 과거 구매 이력을 분석해 개인 맞춤형 쇼핑 환경을 구현하겠다는 이 같은 전략을 통해 고객은 단순히 편리함을 넘어 ‘수고가 필요 없는 상거래(zero effort commerce)’를 체험할 수 있다. 또한 이는 소매 매장에서 고객 경험을 향상시킬 수 있는 혁신적인 방법을 창출할 것이다.
쇼핑카트부터 점포 트래픽 분석용 CCTV, 내점객 정보를 탐지하는 키오스크, 제품별 재고 파악이 가능한 인공지능 기기까지 매장 내 각종 설비 및 시스템에 RFID 센서를 부착하면 주변 상황 정보를 습득하고 실시간 정보를 전달할 수 있다. 오라클 리테일의 데이비드 도프(David Dorf) 수석 연구원은 “점내 센서들이 내점객의 개별 동선을 정확히 추적해줌으로써 소비...기사전문보기