열린 자세에서
‘신의 음성’ 듣는다


우리는 모두 귀가 있고, 특별히 청각에 이상이 없거나 귀를 막고 있지 않다면 소리를 잘 듣는다. 하지만 판매를 잘하고 싶다면 단순히 듣는 것만으로는 부족하다. 귀를 열고 잘 들어야 한다. 열린 귀를 갖고 있는지에 따라 직원 자신과 점포의 성장이 결정되기 때문이다. 판매방식보다 중요한 12가지 마음가짐의 세 번째 글에서는 잘 파는 사람의 수용하는 자세가 어떻게 판매 능력으로 연결되는지 살펴본다.




최고의 고객 서비스로 이름난 미국 노드스트롬의 블레이크 W 노드스트롬 사장은 보통 일주일에 3~4일은 출장을 다닌다고 한다. 각 지역의 현장을 돌며 고객을 관찰하고 분석하고, 매장에서는 다양한 고객과 직원들의 이야기를 듣는 데 집중한다. 이런 그를 직원들은 ‘겸손한 블레이크’라고 부른다. 그는 현장의 소리를 귀담아 듣고 친절히 답변하는 과정에서 ‘고객 서비스를 우선으로 한다’는 회사의 핵심 가치를 몸소 실천해 직원들에게 모범이 됐다.

열린 귀의 기본 마인드는 ‘겸손과 실천’
이번 호에서는 노드스트롬 사장처럼 ‘열린 귀’를 갖는 것, 즉 수용하는 자세에 대해 이야기하고자 한다. 판매를 잘하는 사람은 공통적으로 열린 귀를 갖고 있으며, 듣고 배운 것을 그대로 실천해 자신이 일하는 점포의 목표 매출 달성에 이바지하고 있다. 중요한 것은 열린 자세로 수용하기 위해서는 겸손한 마음이 바탕에 깔려 있어야 한다.
마음 한 켠에서 상대보다 자신의 능력이 높다고 생각하면 듣고자 하는 의지는 희박해진다. 만약 ‘부하 직원에게는 배울 것이 없다’고 생각한다면 그 사람 또는 점포의 발전은 거기까지다. 아직까지 우리 사회에는 열린 귀를 갖지 않고 자신의 방식을 고수하는 사람, 아랫사람의 아이디어를 무시하는 상사가 존재한다. 그런 상사는 부하 직원이 “이렇게 하는 것이 좋지 않을까요.”라고 의견을 제시할 때, ‘그걸 생각할 시간에 내가 말한 대로 움직이기나 해!’라고 생각하며 무시하기 십상이다. 그러나 상사가 무시한 부하 직원의 아이디어가 매장뿐 아니라 회사 전체를 바꾸는 성공의 열쇠가 될 수도 있다. 따라서 우선 누구의 이야기라도 수용할 수 있는 겸손한 자세로 상대의 이야기를 듣는 것이 중요하다.
열린 귀를 갖는다는 것은 단순히 부하 직원의 의견을 잘 듣는 데서 끝나는 것이 아니다. 여러 사람의 의견을 취합해 합리적인 결론을 도출해야만 진정한 수용의 의미가 있다. 열린 귀를 갖는 자세는 다음의 두 가지 행동이 수반돼야 한다.
첫째, 관계의 위아래를 가리지 않고 겸손한 마음으로 잘 듣고, 좋은 아이디어는 그대로 실천해도 좋지만 보완해야 할 부분이 있다면 대화를 통해 개선해야 한다. 무조건 아이디어를 무시하지 않고 대화를 통해 합의점을 찾아보는 것이다. 둘째, 의견을 수용해 행동으로 반드시 옮겨야 한다. 수용하는 자세가 결여된 사람은 입버릇처럼 ‘참고하겠다’고만 한다. 의견을 잘 듣는 척만 하고 행동하지 않으면 이후로 부하 직원은 당신에게 무슨 말을 해도 소용없다고 생각해, 어떤 제안도 하지 ...기사전문보기