쇼핑 경험 최적화,
‘데이터 분석 기술’에 달려있다

각종 정보를 손에 쥔 소비자들이 유통시장의 변화를 주도하고 있다. 유통업체들은 데이터 분석에 기반한 고객 경험 최적화를 통해 진정한 고객 중심 기업으로 거듭나야 한다.




유통산업이 다양한 이유로 고전하고 있다. 현재의 유통 프로세스는 대부분 대량 생산된 제품을 오프라인 매장에서 구매하던 시절에 만들어진 것이다.
오늘날 유통기업은 글로벌 공급망, 새로운 온•오프라인 판매 방식과 장소, 그리고 전혀 다른 유형의 고객에 적응해야 한다. 더욱이 모바일 기술 발달로 소비자들은 제품, 가격, 공급 정보를 쉽게 접할 수 있게 됐으며, 소셜 네트워크를 통해 쇼핑 경험을 공유하고 있다. 이번 호에서는 데이터 분석에 기반한 고객 경험 최적화를 통해 진정한 고객 중심의 유통기업으로 거듭날 수 있는 3가지 영역에 대해 알아본다.

스마트 기기로 무장한 소비자가 유통시장 주도
지난 수년 동안 악화된 세계 금융환경은 유통업체들의 매출과 이윤 창출에 매우 큰 부담으로 작용했다. 이에 대응해 글로벌 유통기업들은 재고, 인력, 설비투자를 대폭 줄였으며, 이는 고객 서비스 수준에 상당한 영향을 끼쳤다. 최근 세계 경제가 부활의 조짐을 보이면서 각 유통기업들은 경제 위기 전과 같은 재고, 인력, 비용 부담을 발생시키지 않으면서 재도약할 방법을 모색 중이다.
이를 위해서는 제품 중심적 푸시(push) 전략에 의존하며 대량 시장에 초점을 맞춘 시스템에서 벗어나야 한다. 경험 중심적이고 풀(pull) 전략을 구사하며 소비자에 대한 특별한 통찰력에 의해 움직이는 시스템으로 변화해 더 똑똑한 유통기업으로 업그레이드해야 할 때다. 이러한 변화는 IT 기술 발전을 통해 일기 시작했으며, 경제 환경 변화와 더불어 유통기업이 당장 해결해야 하는 피할 수 없는 과제로 자리잡았다.
현재 유통업계의 가장 큰 변화는 매장 밖에서 일어나고 있다. 소비자는 각종 정보를 습득하는 형태뿐 아니라 구매 방식에서도 지능화되고 있다.
세계이동통신사업자연합회에 따르면 전 세계 휴대전화 가입자 수가 70억 명을 넘어섰고, 2017년에는 전 세계 인구 중 48% 이상(약 36억 명)이 인터넷을 사용할 것으로 예상된다. 이러한 기술 발달을 통해 소비자들은 제품, 가격, 공급 정보를 손쉽게 조사할 수 있게 됐으며, 방대한 소비자 소셜 네트워크를 통해 평가, 의견, 쇼핑 경험, 기타 정보를 공유하고 있다.
현재 시장 상황은 소비자가 다양한 정보의 선택권과 지식으로 무장한 채 주도권을 잡고 있다. 따라서 더 똑똑해진 소비자와 보조를 맞출 수 있는 유통기업만이 구매 과정에서 전문성을 발휘하고, 지속적으로 소비자의 구매 경험을 이끌 수 있다.
또한 경제 환경 변화로 소비자의 구매 행태가 저가 또는 고가와 같이 이분화되면서 유통기업들의 차별성이 강하게 요구되고 있다. 제품 내구성에 대한 고객 기대치도 높아지면서, 사후 서비스에 대한 압박도 심해지고 있다.

제조업체 vs 유통업체, 고객 경험 최적화 경쟁
더 똑똑해진 소비자,...기사전문보기