'주문은 온라인, 수령은 편의점'
온-오프 연결로 쇼핑 혁신


최근 온라인 소매업체들은 보관함 같은 오프라인 시설을 이용, 고객이 온라인에서 주문한 상품을 집 근처 오프라인 시설에서 찾아갈 수 있도록 하고 있다. 오프라인 기업 역시 수백 개에 달하는 자사 매장에서 온라인 주문 상품을 수령할 수 있도록 하는 시스템을 구축, 온·오프 융합 전략을 선보이고 있다.

한 매장 방문객이 바지와 재킷을 구매하고자 한다. 재킷은 바지와 잘 어울리고 사이즈도 안성맞춤이다. 그런데 색상이 마음에 들지 않는다. 매장 직원은 모바일 기기에서 재고 현황을 보여주며 고객이 원하는 색깔의 재킷을 찾아준다.
직원은 “이 상품 재고가 여기서 가까운 매장과 물류센터에 있는데, 다른 매장을 방문해 구매할 수 있게 조치할까요? 아니면 물류센터에서 집으로 배송해드릴까요?”라고 응대를 한다. 이 같은 서비스를 받은 소비자 대부분은 그 자리에서 결제를 하고 배송을 받는다고 할 것이다. 소비자에게 편의성을 제공한다는 것은 이런 서비스가 아닐까 생각해본다.
월마트, 타깃, 베스트바이, 노드스트롬, 메이시스, 갭, 아메리칸이글. 이들의 공통점은 옴니채널 전략을 선도하는 글로벌 기업들이라는 것이다. 이들 기업이 펼치는 옴니채널 서비스로의 여행을 시작해 보자.




옴니채널 시장, 달아오르다
글로벌 유통기업들은 이미 수년 전부터 옴니채널 환경에 대응할 수 있는 플랫폼을 준비해왔다. 유통 환경이 변화할 때마다 민첩하게 대응하고 소비자에게 다가설 수 있는 새로운 서비스를 시기 적절하게 출시, 어려운 경쟁을 헤쳐나가며 성장동력을 찾아온 것이다.
지난해 말 추수감사절, 블랙프라이데이, 사이버먼데이 시기에 미국에서는 모바일 쇼핑객이 급증한 것으로 나타났다. 이러한 소비자들의 쇼핑 행동 변화는 향후 유통업체들이 나아갈 바를 시사해준다. 또한 글로벌 기업으로 변모한 중국 알리바바그룹이 지난해 11월 11일 싱글즈데이에서 보여준 결과도 가히 폭발적이었다. 2014년 11월 12일자 해외 언론 보도에 따르면, 알리바바는 싱글즈데이 하루 동안 전년대비 60.4% 성장한 무려 93억 달러의 매출을 올린 것으로 나타났다.
이러한 환경에서 옴니채널을 화두로 O2O(Online to Offline) 서비스 등을 도입하고 있는 국내 유통업체들은 온·오프라인 경계를 무너뜨리고 소비자가 원하는 편의성으로 접근해야 할 것이다.
IBM기업가치연구소가 전 세계 3만여 명의 소비자를 대상으로 조사한 보고서에 따르면, 소비자들은 ‘온·오프라인 동일한 상품 가격’과 ‘온라인 구매 상품의 매장 반품 가능’, ‘매장에 재고가 없는 상품을 집으로 배송’, ‘주문상품 배송 과정을 언제든 확인하기’ 등을 원하는 것으로 나타났다.
이와 유사한 조사로 2013년 10월 포레스터리서치의 옴니채널 프로그램 전략에 대한 우선순위 자료도 시사하는 바가 크다. 임원과 프로젝트 관리자 등을 포함, 글로벌 유통업체 의사 결정권자 337명을 대상으로 조사한 결과는 한국과 글로벌 전략의 유사점과 차이점...기사전문보기