옴니채널 본격 가동,
온•오프 통합 챔피언은 누구?




전 세계적으로 옴니채널이 이상적으로 구현된 사례를 찾기는 쉽지 않지만, 대다수 글로벌 유통업체들은 옴니채널을 실행에 옮기기 위해 다양한 노력을 하고 있다. 미국에서도 다양한 업태들이 독자적인 옴니채널 전략을 선보이고 있는데, 백화점부터 디스카운터, 전문점까지 주요 옴니채널 플레이어들이 내세우는 온•오프라인 융합 전략을 살펴본다.





옴니채널 선두주자인 미국에서는 다양한 소매업태들이 여러 채널을 유기적으로 결합, 고객 경험을 극대화시키는 옴니채널 전략을 핵심 사업으로 내세우고 있다.
온라인과 오프라인 업체가 대립각을 세웠던 기존의 경쟁 구도에서 벗어나, 멀티채널 전체를 최적화해 하나의 강력한 통합 채널로 활용하는 곳이 늘고 있는 것이다. 다양한 업태가 옴니채널 전략에 사활을 걸고 있는 가운데 소매업계 전문가들은 각종 기술적 진보를 바탕으로 온•오프라인 통합 챔피언이 나타나기를 기대하고 있다.


옴니채널, 선행 투자 기업만이 살아남는다
옴니채널이 원활하게 가동되기 위해서는 ‘채널 간 상품•재고관리 통합 및 일원화’, ‘온라인•모바일상에서 유저 인터페이스의 빠른 업데이트’, ‘기술적 진보를 위한 IT 인프라스트럭처 투자’, ‘조직과 기업 문화의 혁신’ 등이 필요하다. 이 같은 커다란 변혁에는 시간이 걸리므로 지금 당장 옴니채널 기업의 순위를 매기기는 힘들다. 그러나 이미 e-커머스 시장에서 매출 점유율이 높은 기업, 옴니채널 플랫폼에 선행 투자를 행한 기업 등은 향후 미국 소매업계의 옴니채널화를 선도할 것으로 예상된다.
각 업태에서 옴니채널 선두주자로 부상할 것으로 전망되는 기업들의 전략을 살펴보면 다음과 같다.


백화점 | 노드스트롬 - 매장 배송•매장 수령의 선구자
노드스트롬(Nordstrom)은 전미소매업협회(NRF)와 미국 유통 전문지, IT 전문기관으로부터 옴니채널 선두기업으로 항상 거론되는 곳이다. 그 이유는 고객 서비스를 중시하는 기업문화로 인해 이른 시기부터 멀티채널 통합에 착수했으며, e-커머스 사업 강화를 위한 투자에도 늘 열중하기 때문이다. 상장기업이지만 지금도 창업자 가족이 백화점을 경영하고 있어 위험을 동반하는 성장 전략에 대한 판단력이 빠른 점도 유리하게 작용하고 있다. 실제로 2008년에는 ‘인스토어 픽업’을, 2011년에는 ‘온라인 구입 상품 무료 배송 및 무료 반품 서비스’를 도입했다.
또 다른 백화점 메이시스(Macy’s)도 자타가 공인하는 옴니채널 선두주자 가운데 하나다. 2010년에는 ‘매장 배송(Ship from Store)’ 제도를 시범 도입했으며, 현재는 블루밍데일즈(Bloomingdales)를 포함해 미국 내 840개 이상 매장의 상품 및 재고 정보 통합을 진행 중에 있다.




전문점 | 베스트바이 – 오프라인 재고 떨어지면 온라인 주문 유도
전통적으로 카탈로그 통신판매에 강한 전문점 업태는 온라인 채널 매...기사전문보기