고객의 선택 받으려면
‘장사의 힘’을 회복하라

소매 불황기에는 대부분 유통업체들이 가격 할인을 내세우지만, 가격 경쟁에 연연하지 않고도 고객의 러브마크를 받는 매장들이 있다. 그들의 공통점은 ‘선택 받는 소비’와 ‘버려지는 소비’를 구분하고, 상품이 아닌 사람에 집중하고 있다는 것. 고객의 압도적 지지를 받는 점포들이 선택 받는 이유를 알아본다.

지금 유통업체들은 과거처럼 ‘편리성을 제공하는 역할에 만족할 것인가’ 혹은 소‘ 비자에게 마음의 풍요로움이나 행복을 주는 존재로서 역할을 할 것인가’하는 갈림길에 와있다고 할 수 있다(도표 1 참조). 지역 상권에서 이 두 가지 기능을 수행하지 못하는 점포는 사라지게 될 것이다.
이 같은 현상의 배경에는 두 가지 사회적 변화, 즉 양적 변화와 질적 변화가 있다. 양적 변화란 인구 감소 사회의 도래를 뜻하며, 매장의 객수 감소 및 고령화 문제로 이어진다. 질적 변화는 소비자 의식 변화다. 최근 소비자들은 물질적인 풍요로움보다 마음의 풍요로움을 추구하는 성향을 보이고 있다. 즉 마음의 풍요로움을 살 수만 있다면 기꺼이 지갑을 열고, 점포 방문을 행복하게 여긴다. 이에 따라 현재를 ‘마음의 시대 - 존재의 소비사회’라고 부르기도 한다. 이는 해외 연구에서도 이미 검증된 것으로 유럽과 미국은 물론, 아시아 지역에서도 이러한 트렌드가 나타나고 있다.

선택 받는 소비와 버려지는 소비
그렇다면 존재의 소비시대를 사는 현재 고객에게 선택 받는 점포가 되려면 어떻게 해야 될까. 고객에게 지지 받는 점포들의 공통점은 시장 동향을 주시해 상품을 들여오고, 어떤 방식으로 고객과 커뮤니케이션해야 할지 항상 연구한다는 것이다. 특히 고객 요청이 있을 때만 응대하는 것이 아니라 요청이 있기 전에 그들을 먼저 연구한다.
<도표 1>의 두 가지 길 가운데 편리성을 지향하는 점포는 불특정 다수를 대상으로 한다. 이에 비해 행복을 가져다주는 길을 선택한 점포는 특정한 사람들에게 선택 받는다. 여기서 ‘특정한’이란 틈새시장을 의미하는 것이 아니라 특정 다수를 뜻한다.
요즘과 같은 경기 침체기에는 소비자들이 어디에 돈을 쓸지 한층 더 숙고하기 마련으로 고객에게 선‘ 택 받는 소비’와 ‘버려지는 소비’로 나뉘게 된다.
그렇다면 고객에게 선택 받는 점포가 되기 위해서는 어떻게 해야 할까. 첫 번째 열쇠는 ‘현시대에 부합하는 것’으로 고객에게 마음의 풍요로움, 행복을 주는 것을 고려해야 한다. 다음으로 ‘가치나 행동을 창출할 수 있는 것’에 대한 고민이 두 번째 열쇠가 된다. 세 번째 열쇠는 ‘유대관계를 쌓아 육성하는 것’이다. 그리고 이 3가지 열쇠에 입각해 전체 구조를 만들고 비즈니스를 운영해 나가는 것이 중요하다(도표 2 참조).
이를 위해 매장에서 특히 신경 써야 할 일이 바로 ‘고객 창조’와 ‘가치 창조’다. 기존 고객과의 관계를 중시해 유대관계를 만들고 고객 커뮤니티를 육성하는 고객 창조 활동과 고객에게 가치를 알리고 동기부여를 통해 신 수요를 창출하는 가치 창조 활동이 필요하다. 이러한 활동을 하지 ...기사전문보기