‘고객과의 신뢰 쌓기’가
입소문 마케팅의 시작

소셜 미디어 전성시대, 소비자는 매스 미디어나 기업에서 제공하는 정보보다 지인이나 친구 등 가까운 사람에게 듣는 정보를 더 신뢰하게 됐다. 따라서 가장 효과적인 판촉은 입소문을 이용해 고객을 끌어들이는 것이다. 입소문 마케팅을 활용한 집객 기술 방안을 소개한다.

어떻게 하면 비용을 들이지 않고 고객을 모으고, 더 높은 가격에 상품을 판매할 수 있을까. 경험이나 인맥이 없어도 자연스럽게 입소문이 나는 점포의 비결은 무엇일까.
이에 대한 해결책을 제시하는 입소문 마케팅 관련 서적은 무수히 발간되고 있지만 현장에서 활용할 수 있을 만큼 체계화돼 있지는 않다. 이러한 경영도서들은 개인적 체험을 서술한 것에 지나지 않기 때문이다. 이 같은 개인적인 체험보다 체계적인 이론 정립부터 시작해 입소문 마케팅의 해결 방안을 찾아보는 것이 더 효율적이다.

입소문 마케팅의 기초, 마이즈너 이론
입소문 마케팅은 세계 최대 비즈니스 네트워크 기구인 ‘비즈니스 네트워크 인터내셔널(BNI ; Business Network International)’을 창설한 아이반 마이즈너(Ivan R. Misner) 박사의 이론을 기반으로 하고 있다. 마이즈너 박사는 비즈니스 네트워킹, 즉 ‘입소문 마케팅’에 있어 세계적인 전문가로 알려져 있다. 신뢰관계를 바탕으로 새로운 사업 기회를 창출할 수 있는 시스템을 30여 년간 연구해오고 있다. 그에 따르면 입소문 마케팅이란 곧 ‘고객과의 신뢰관계를 쌓아나가는 작업’이다. 따라서 먼저 알아둬야 할 것은 입소문 마케팅에 즉효성은 없다는 사실이다. 그러나 한번 입소문 시스템을 만들어 두면 자동적으로 집객 효과를 높일 수 있다.
의식적으로 또는 무의식적으로 현장의 많은 판매원들이 입소문 이론을 활용하고 있다. 긴 시간을 들여 정기적으로 고객과 만나고 편지, 메일 등으로 고객을 관리해오고 있는 것이다. 이처럼 입소문이란 결코 마법 같은 마케팅 전략이 아니라 착실하게 고객과의 신뢰관계를 구축해나가는 작업이다.
사람은 평균적으로 한 명당 200~300명의 사람과 관계를 맺고 있다고 알려져 있다. 그러니 한 다리를 건너면 300명을 알게 되고, 여기서 또 한 다리를 건너면 기존에 알고 있는 300명에 각자 300명씩을 곱하게 되니, 9만 명의 사람을 알게 된다. 여기서 한 다리 더 나아가면 2,700만 명의 사람을 알게 되는 셈이다. 이러한 인맥의 강력함을 나타낸 예로 ‘분리의 여섯 단계 이론’을 들 수 있다. 1967년 미국 하버드대 스탠리 밀그램 교수가 주장한 이론으로 6명만 거치면 서로 모두 연결돼 전 세계 사람들과 이어질 수 있다는 이론이다.
매장에서는 재구매 고객이 증가하면 증가할수록 매출이 높아진다. 또한 일반적으로 신규고객 획득에는 기존 고객관리의 5배 정도 비용이 들어 이익률이 낮다. 결국 어떻게 기존 고객과의 관계를 강화할 수 있는지를 모색하는 것이 중요해졌다. 입소문을 일으키기 위해서는 판매원 자신이나 자사의 상품·서비스를 알리는 것부터 시작해야 한다. 사람은...기사전문보기