‘뷰티’ 강화하고
전방위적 고객 중심 전략 실천

월그린이 뷰티 사업을 강화하고 있다. 상품 개발부터 고객 서비스까지 최근 모든 활동은 뷰티에 초점이 맞춰져 있다. 전문 뷰티 상담사를 매장에 두고, 고객층에 따라 화장품 판매 방식을 다르게 적용하거나, 화장품 잡지를 만들어 우수 고객에게 나눠주는 것 모두 뷰티 부문에서 새로운 가능성을 창출하기 위한 선택이다.

드럭스토어 월그린(Walgreen)은 급변하는 유통 환경 속에서 새로운 고객니즈가 뷰티 분야에 있다고 판단, 기존에 운영하던 화장품 채널 시스템에 변화를 가하고 있다. 오프라인 매장을 비롯해 온라인, 모바일 등 모든 채널이 변화의 대상이다. 월그린의 변신은 크게 ‘매장 환경 및 서비스 개선’, ‘화장품 구색 강화’, ‘온·오프라인의 일관된 구매경험 제안’ 3가지 부문에서 나타난다.

화장품 코너에 숨어있는 신규 영역 찾기
월그린의 변화를 주도하는 인물은 5년 전 뷰티·퍼스널케어 부문 부회장으로 취임한 쉐넌 커틴(Shannon Curt in)이다. 그녀는 고객이 매장에 들어올 때마다 이전보다 더 사랑받는다는 느낌이 들도록 해야 한다고 주장했다. 이를 위해 각 판매 현장에 배치된 2만 6천 명의 뷰티상담사들과 월그린 소속 직원 간 지속적인 협력을 강조, 고객에게 사랑받을 만한 제품 및 서비스를 개발하도록 했다.
커틴 부회장의 부임 이후 월그린은 미국 3대 뷰티용품 공급업체로서 자리를 굳건히 했다. 하지만 그녀는 “나는 아직도 일이 고프다.”고 밝혔다. 뷰티 부문에는 아직 창출되지 않은 많은 기회가 숨어 있기 때문에 해야 할 일이 남았다는 말이다.
그럼 뷰티 부문에 남아있는 기회요소는 무엇일까. 커틴 부회장은 매장 방문객 가운데 뷰티용품을 구매하지 않는 소비자들을 공략해야 한다고 말한다. 월그린에 따르면, 쇼핑객 가운데 약 70%가 여성이지만 그들 모
두가 뷰티 코너에서 제품을 사지는 않는다. 이처럼 아직 뷰티용품 소비가 활성화되지 않았다고 보고, 향후 주목해야 할 영역으로 뷰티 부문을 지목한 것이다. 또한 최근 남성 쇼핑객이 뷰티 시장의 주요 소비층으로
부각되기 시작했다는 점 역시 새로운 기회라고 판단했다.
월그린은 뷰티시장을 공략하기 위해 관련 제품의 구색을 지속적으로 확대할 계획이다. 또한 건강과 미용 분야의 연결고리를 강화하는 방안도 모색 중이다. 월그린의 이 같은 계획은 매장 환경 및 서비스 개선, 화장품 구색 강화, 온·오프라인의 일관된 구매경험 제안이라는 3가지 방안을 통해 시도되는 중이다.

1. 매장 환경 및 서비스 개선
‘전문성·독창성’ 가미된 현장이 고객 흡입
지난 5년간 월그린의 인테리어는 백화점처럼 화려해졌다. 상품을 돋보이게 하도록 설치한 조명도 매장 내부를 화려하게 빛내고 있다. 또한 베테랑 뷰티 상담사(Beauty Advisor)가 매장에 상주하며, 산더미처럼 쌓인 제품 속에서도 소비자들이 쉽게 원하는 상품을 문의하거나 찾을 수 있도록 했다.
월그린의 이 같은 행보는 경쟁업체들의 움직임과 대비된다. 대부분 소매업체들은 지난 20년에 걸쳐 서비...기사전문보기