뷰티 컨설턴트가
온라인 상품까지 컨설팅하다


월그린은 옴니채널 구현을 위해 온·오프라인 채널이 저마다 갖는 한계를 상호 보완해주는 전략을 전개하고 있다. SNS·블로그 마케팅으로 매장 방문의 동기를 부여하고, 점포에서 뷰티 컨설턴트가 온라인 상품까지 컨설팅해주는 것도 전략의 일부다. 월그린은 향후 모바일 콘텐츠 강화를 더해 완성도 높은 옴니채널 플랫폼을 완성한다는 방침이다.






“온라인과 오프라인 채널의 상품구색을 최대한 동일하게 구성하고, 쇼핑 경험은 두 채널에서 일관되게 제공하는 것이 중요합니다.”
월그린 온라인 채널의 상품 책임자 캐틀린 가오(Katlyn Gao)의 말이다. 그녀는 옴니채널 구현에 대해 “소비자들은 이미 온·오프라인을 가리지 않고 다양한 채널을 이용하고 있으므로 채널 간 접점을 연결해 상호작용을 극대화해야 한다.”고 주장했다. 소비가 이뤄지는 여정, 즉 소비자들의 쇼핑 욕구가 발생하는 시점부터 상품 탐색, 구매 결정, 웹사이트나 SNS를 통한 사용후기 게재 및 의견 교환에 이르기까지 전체 ‘소비여정’에는 온·오프라인을 통틀어 다양한 채널이 활용된다. 이들 채널의 접점 하나하나를 연결해 한 번에 모든 소비여정을 소화할 수 있는 단일 프로세스를 완성해야 한다는 것이다.
이 같은 의견은 다음 다섯 가지 전략을 통해 나타난다. 월그린의 옴니채널 전략을 사례별로 정리해본다.


전략① 쇼핑 욕구 자극하는 채널 강화
월그린은 소비자가 쇼핑하고 싶도록 동기를 부여하는 채널을 적극적으로 활용해야 한다는 입장이다. 월그린 측에 따르면, 소비자들은 친구에게서 상품 구매에 대한 정보를 얻거나, 인터넷 블로그 및 채팅, 온·오프라인 매거진을 통해 쇼핑에 대한 동기를 얻고 있다. 이는 소비자들의 매장 방문 및 상품 탐색이 본격적으로 이뤄지기 직전의 소비 단계이자, ‘단일 소비여정 프로세스’의 시발점이 되는 만큼 중요한 역할을 한다. 이에 따라 월그린은 SNS, 블로그, 유튜브 등 다양한 온라인 수단을 매장 방문의 기회로 연결하는 방안에 대해 고민 중이다.


전략② 자동으로 재구매되는 시스템 완성
월그린은 재구매가 원활히 이뤄지도록 하는 시스템을 구축하는 데도 집중하고 있다. 일례로 지난해 12월에는 쇼핑객들이 매장에 가서 휴대폰으로 상품을 스캔하면 앞으로 해당 상품을 자동으로 재구매할 것인지를 설정할 수 있도록 한 ‘오토-리오더 앤 세이브(Auto-Reorder & Save)’ 시스템을 도입했다. 자동으로 재구매 되도록 설정해 놓은 상품은 향후 주기적으로 고객의 집으로 배송된다는 것이 특징이다.
주로 면도날·샴푸 등 소모품들의 이용 빈도가 높은 편인데, 이에 대해 월그린은 생필품조차 매번 구입하기 귀찮아하는 소비자가 늘고 있기 때문이라고 분석했다. 오토-리오더 앤 세이브는 고객들이 소모적인 생필품의 구입 타이밍을 신경 쓰지 않아도 되는 만큼 한결 편하게 재구매가 이뤄질 수 있다. 따라서 다양한 종류의 상품을 직접 찾아 비교해보고 구입하기에는 시간적 여유가 부족한 소비...기사전문보기