한 개 살 고객도 두 개 사게 만드는
접객의 비밀

오프라인 매장이 온라인쇼핑으로 이탈하는 고객을 잡기 위해서는 고객 한 사람 한 사람에게 감사하는 마음을 갖고, 내점객 마음을 사로잡을 수 있는 인상적인 접객을 펼쳐야 한다. 그러기 위해서는 고객이 방문하면 상품을 팔 생각에 앞서 현재 고객의 마음이 어떠한지 살펴야 한다.





최근 유통 및 제조업체 관계자들은 고객을 잘 알고 있다고 착각하는 것 같다. 하지만 ‘고객은 이렇다!’라고 단정하기 때문에 고객이 온라인으로 떠나는 것은 아닐까. 반면, 온라인쇼핑은 불특정 다수를 위한 평균적인 서비스를 제공할 수밖에 없다. 따라서 오프라인 점포는 온라인쇼핑에서 제공할 수 없는 맞춤형 접객으로 고객의 마음을 사로잡아야 한다.

구입 개수를 늘리는 접객 토크 6단계


1단계 고객의 기분을 읽어라
고객이 점포에 방문하면 상품을 팔 생각보다 고객의 표정을 살피며 ‘이 고객은 현재 어떤 기분일까’라고 고객 마음부터 헤아려야 한다. 그러면 그 후의 접객은 180도 달라진다.

• 밝은 표정일 때
오늘은 뭔가 좋은 일이 있었나보네. 나에게도 좋은 기운이 전해지면 좋겠구나.

• 평범한 표정일 때
평소와 별다를 게 없는 하루였나? 내가 즐거운 시간을 선물해야겠구나.

• 기분 나쁜 표정일 때
오늘은 안 좋은 일이 있었나? 조금이라도 기분을 풀어줘야겠구나.

• 어두운 표정일 때
저기압이구나. 피곤해서 그런가? 고객이 부담을 느끼지 않도록 천천히 말을 거는 것이 좋겠군. 큰 소리를 내지 않도록 조심해야겠다.


2단계 특별한 어휘를 선택하라
다음은 그 고객을 위한 맞춤형 단어를 선택하는 것이다. ‘천천히 살펴보십시오’, ‘잘 어울립니다’라는 말은 누구에게나 통용되는 말이다. 만약 눈앞의 고객이 친한 친구라면 그런 평이한 말로 대화하지 않을 것이다. 세심하게 기분 좋은 단어를 선택할 것이다. 그리고 상품을 추천하기보다 옷이나 머리모양, 화장 등을 칭찬할 것이다.
접객을 할 때도 마찬가지다. “○○의 블라우스죠? 정말 우아하네요. 올해 트렌드인데, 잘 어울리시네요.”, “이 가방은 저도 갖고 싶은 것인데, 좀 비싸서 고민하고 있는 중이죠. 사용감은 어떻습니까?” 등 친구와 대화를 하듯 고객에 대한 칭찬으로 말을 거는 것이 좋다.


3단계 고객의 마음을 열어라
지금까지 설명한 내용을 의식하면 틀에 박힌 접객에서 탈피할 수 있을 것이다. 이것만으로도 고객 마음의 입구까지는 도달할 수 있다. 그리고 다음 과정을 통해 고객 마음속으로 들어가야 한다.
먼저, 고객이 순간순간 무엇을 느끼는지 파악한다. 고객은 무의식 중에 표정, 손, 머리로 느낀 점을 표현한다. 놓치지 말고 전부 기억해야 한다.
다음은 고객의 표현에 근거해 고객이 말하지 않은 부분까지 되물어 확인하는 것이다. 고객이 말로 표현하는 것은 처음에는 20% 정도밖에 안 된다. 마음이 열리지 않으면 말로 표현하지 않는 법이다. 단지 바디랭기지 같...기사전문보기