야단칠 때도 추궁보다 대안 제시
말 한마디가 부하를 움직인다

매장에서 근무하는 직원들 성격은 제각각으로, 점장이 원하는 대로 직원들을 관리하기가 힘들다. 이 경우 점장이나 파트장이 본인의 스타일대로 직원을 대하는 것이 아니라 현장 직원들 성격에 맞춰 대화 기법을 바꿔 나가면 높은 의욕을 이끌어낼 수 있다.

점포 운영을 담당하는 점장은 스스로 판단해 바꾸고 싶은 부분이 있을 경우 그때그때 직원들에게 지시해 매장 변화를 시도한다. 그러나 그것은 점장이 원하는 대로 만든 매장이지, 고객이 만족하는 매장이라고 할 수 없다. 고객이 진정으로 만족하는 매장을 구축하려면, 고객조차 알아채지 못한 니즈를 현장 직원들이 발굴, 제안해야 한다.
이를 위해서는 점장 한 명의 의견보다 매일매일 접객을 하고, 보충진열을 하면서 고객들을 관찰하는 직원들의 의견이 중요하다. 하지만 현장에서 파악한 고객니즈를 전달해달라고 말해도 쉽게 의견을 개진하는 직원은 많지 않다. 이를 개선하려면 평소 협력, 협동하는 팀 분위기를 만들 필요가 있다. 매장에서 팀워크를 올리는 방법에 대해 알아보겠다.

성수기 역할 분담은 면담과 커뮤니케이션으로
연말연시가 되면 가족 행사나 자녀들 방학 등으로 파트타이머들의 결근이 잦아지게 된다. 이때 A 팀장은 “더 이상의 결근은 곤란합니다. 원래 계약한 대로 근무해 주십시오.”라고 일방적으로 통보했다. 결국 파트타이머와의 관계는 어긋나고 만다.
반면, B 팀장 경우 “업무상 바쁘겠지만 서로 스케줄을 조정해 가능한 쉬고 싶은 날에 쉴 수 있도록 하겠습니다. 이에 협력을 부탁드립니다.”라고 말한다. 그러면 파트타이머도 ‘나도 가능하면 협력해야 겠다’라고 마음먹게 된다.
관리자 입장에서 여러분은 A 팀장인가, 아니면 B 팀장인가. 중요한 것은 파트타이머 한 사람 한 사람과 대화할 수 있는 자리를 마련하는 것이다. 이 자리를 통해 ‘일하기 좋은 직장 환경을 만들기 위해 여러분도 협력해주십시오’라고 직접 전달하는 것이 중요하다.

면담을 위한 네 가지 포인트
파트타이머와 면담시 다음과 같은 네 가지 사항에 주의해야 한다.
첫 번째는 선 채로 대화를 신속히 끝내는 것이 아니라, 15~30분 정도 앉아서 조용한 장소에서 대화를 진행한다. 또한 사전에 무엇에 대해 이야기할 것인지 전달할 필요가 있다.
두 번째는 본격적으로 대화를 나누기 전에 감사의 마음을 전달한다. 구체적으로 ‘언제나 지각 없이 출근해줘서 고맙습니다’, ‘OO씨에게는 언제나 안심하고 일을 맡길 수 있어요’라고 말하는 것이다.
세 번째는 개인 사정을 묻는다. 요즘 같은 인력난 시대에는 중요한 가정사가 있을 경우 점포 운영에 문제가 없는 선에서 협력해주는 것이 장기간 근무를 유도할 수 있는 방법이다. 물론 매장 측 요구에도 적극 협력해주기를 당부해야 한다.
마지막은 팀내 협력, 협동하는 분위기를 만든다. 만약 점장이 은연 중에라도 ‘지시한 것만이라도 제대로 해’라는 식으로 얘기하면, 부하 직원들은 ‘나한테 지시한 것만 해야겠다’라는 마음가짐으로 일하게 된다.

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