성의 있게 대응하되
부당 요구는 단호히 거절


고객이 매장을 이용하면서 서비스, 상품 등에 대해 불만이 생겼을 때 직원이나 매장을 대상으로 클레임을 제기하게 된다. 이때 초기 대응이 적절치 못할 경우 고객의 불만이 심화돼 수습하기가 더욱 어려워진다. 이를 예방하는 방법을 소개한다.





클레임을 이유로 고객이 직원과 매장에 폭언이나 위협적인 행동을 하는 사례를 종종 볼 수 있다. 이는 잘못된 소비자 의식이 증가한 데다 기업의 잘못된 대응도 한몫했기 때문이다.
고객은 모든 매장에 일정한 기대감을 가지게 된다. 그 기대에 미치지 못할 경우 불만을 제기하고 그에 상응하는 사과를 요구한다(도표 1 참고). ‘모든 고객은 항상 옳다’라는 전제는 금물이다. 주관적인 부분을 다 맞춰줄 수는 없기 때문이다. 따라서 클레임 발생시 먼저 고객 이야기를 집중해서 듣고, 상식 범위 내의 클레임인지 무리하거나 부당한 요구인지 구별해야 한다.





클레임 발생시 매장 전체가 조직적으로 대응하라
접객이 필요한 유통업체 특성상 클레임은 언제 어디서나 일어날 가능성이 있다. 직원 실적, 성실도와 별개로 발생할 수 있는 것이 클레임으로, 점장 등 관리자에게 의지할 수 밖에 없는 상황이 생기기도 한다.
고객 클레임에 앞장서 적절히 대처하는 점장은 부하 직원에게 상사에 대한 신뢰와 고마움을 갖게 한다. 반대로 클레임을 직원의 탓으로만 돌리며 책임을 회피하려 하는 점장은 부하 직원에게 실망감만을 안겨준다.
매니지먼트의 중요 항목 중 하나가 클레임 처리 능력이라는 점을 잊지 말고, 모든 것을 직원에게 맡기는 태도는 지양해야 한다.
직급이 세분화돼 있는 대형 매장 경우, 담당자 → 주임 → 층별 매니저 → 부점장 → 점장 순서로 클레임에 대응한다. 대책을 강구할 수 있는 시간을 벌기 위해서도 이 같은 순서는 반드시 필요하다. 아무리 작은 클레임이라도 내용을 정확히 파악한 후, 최악의 상황을 포함, 경우의 수를 예상한 후 조직적으로 대응하는 것이 가장 중요하다.
대기업 경우 고객 상담실 같이 클레임 대응 전문 부서가 있다. 고객 상담실이 따로 없는 중소업체 경우 곤란한 일이 발생하면 경험이 풍부한 직원이나 본부의 도움을 받는 것이 일반적이다.
본래 고객 상담실이나 본부는 클레임 상담 및 보고를 위한 창구이지만, 원칙적으로 실제 대응은 점포에서 이루어지는 것이 맞다. 예외적인 경우는 폭력과 관련된 것, 범죄 조직과 관련된 안건이며, 이 경우는 고객 상담실, 본부와 연계해 해결할 필요가 있다.


클레임 원인 대부분은 ‘사람’
클레임 원인으로는 다음의 8가지를 꼽을 수 있다. ①고객의 착각. ②운영상의 준비 부족, ③약속 불이행, ④수리, 특별 주문 상품에 관한 것, ⑤상품 및 서비스 불량 ⑥종업원의 태도, 대응 불만, ⑦점내 사고, ⑧범죄 행위, 시비 등을 들 수 있다.
원인의 대부분이 ‘사람’과 관계된 것으로, 직원의 대응에 따라 해결되는 경우도 있지만, 더 나빠지는 경우도 있다. 즉, 점장이 종업원 교육을...기사전문보기