점포 개혁 시대
‘리뉴얼 = 리노베이션’

매장 리뉴얼로 활기를 되찾으려는 유통업계가 기존점의 효율성 진단을 통해 돌파구를 찾고 있다. 신규 출점이 어려워진 현 시점에서 오프라인 매장들에게 리뉴얼은 선택이 아닌 필수이며, 최근 리뉴얼의 트렌드는 ‘쇄신’, ‘혁신’ 등을 뜻하는 리노베이션(renovation)으로 점포를 개혁하는 것이다. 실제로 리뉴얼을 통해 유통 혁신을 주도하고 있는 매장들을 보면, 단순히 겉모습만 바꾸는 ‘물리적 변화’가 아니라 기존 점포의 콘셉트와 가치를 바꾸는 ‘혁신적 변화’를 택하고 있다.
또한 ‘고객의 요구 – 현재 점포의 현상 = 틈’이라는 생각으로 그 틈새를 줄여 고객 라이프스타일을 반영한 매장을 재창조하는 데 리뉴얼의 초점을 맞추고 있다. 리노베이션에 가까운 리뉴얼 혁신으로 오프라인의 미래 비전을 찾아낸 국내·외 유통업계 리뉴얼 성공 사례를 소개한다.

유통업계 리뉴얼 트렌드ㅣ① 기존점 활성화 전략

리노베이션 초점
‘쇼핑 환경의 재구성’

요즘처럼 변화무쌍한 유통 환경에서는 물리적 공간의 ‘개선’만으로 새로움을 소구하기 힘들다. 매장이라는 물리적공간 안에서 상품과 서비스를 ‘개혁’하고, 오프라인의 강점인 ‘쇼핑의 재미’를 맛보게 해줘야 고객 이탈을 막을 수 있다. 매장 리뉴얼 역시 새로운 고객 경험을 창조하는 방향으로 그 트렌드가 변하고 있다.

최근 신규 출점을 통한 성장전략에 족쇄가 채워진 가운데 유통업체들이 선택한 전략은 매장 리뉴얼이다. 단순히 노후 점포를 개선하는 수준이 아니라, 매출 상위 점포나 지역 거점 점포에 매출 역량을 집중하며 활력을 되찾겠다는 전략이다.

출점 제로 시대, 매장 재창조 열중
소매점에는 ‘외관적 수명’, ‘구조적 수명’, ‘취급상품 수명’ 등 여러 수명 주기가 존재한다. 개점 후 일정 기간이 지나 매출이 정체되거나 감소하는 이유도 점포 라이프사이클 흐름에 따라 매장과 고객 사이에 틈이 생기기 때문이다. 리뉴얼이란 이러한 현상을 이해하며, 그 틈을 메우는 작업이라고 할 수 있다.
최근 유통업체들은 리뉴얼을 ‘점포 개혁’이라고 칭할 정도로 ‘전체적이고 의식적인 변혁’을 통해 기존점 수익 극대화에 나서고 있다. 여기서 점포 개혁이란 문제점 보완을 통해 ‘틈새’의 원인을 규명해 대책을 수립하고 보완하는 것이다(도표 1 참조). 이러한 과정을 통해 리뉴얼을 실시할 것인지, 스크랩 앤 빌드에 들어갈 것인지, 업태 전환을 할 것인지 등을 결정하게 된다.

실제로 오프라인 채널이 구조적 하락세에 접어들며 대형마트와 백화점 등은 부진점을 폐쇄하거나, 대대적으로 손보며 실적 회복에 나서고 있다. 특히 기존점의 체질 개선이 지속 성장을 위한 필수 과제라고 판단, 핵심 상권별 우량 점포에 매출 역량을 집중하고 있다. 이렇게 오프라인 매장 재배치에 나선 유통업계는 리뉴얼에 초점을 맞추며 매장이 ‘새로워진다는 것’이 과연 무엇을 의미하는지 다시 생각해보고 있다. 즉 단순 노후 시설 교체 등 하드웨어적 변화를 뜻하는 리모델링에서 벗어나 상품, 서비스, ...기사전문보기