리테일매거진
통권 526호

2019년 12월호

2020 유통 대전망 세미나 밀착 취재

필드스터디
2019년 11월호
판매심리학ㅣ② 구매욕 자극하는 심리 전략
마지막에 ‘예스’를
듣는 심리화법은?

베테랑 직원은 오랜 경험을 바탕으로 고객을 어떻게 접객해야 할지 노하우가 있다. 반면 경험이 부족한 신입 직원은 그에 비해 덜 능숙할 수밖에 없다. 경험에서 오는 노하우는 따라갈 수 없어도 인간의 기본적인 심리기법들을 알고있다면 상대와의 대화를 더욱 능숙하게 진행할 수 있다. 다양한 심리기법을 활용해 대화 전략을 세우고 원하는 방향으로 고객 행동 결과를 이끌어보자.

인간의 보편적인 심리를 활용한다면 상대의 행동이나 말을 원하는 방향으로 이끌어가기가 수월해진다. 처음보다는 결제 직전 또는 접객 마지막에 서비스나 할인 혜택을 제공해 고객에게 좋은 인상을 남기고, 파격적인 혜택 제안으로 고객의 구매욕을 키운 후 다른 상품을 제안하는 등 실제 현장에서 활용할 수 있는 심리기법을 소개하겠다.

1 도어 인 더 페이스 테크닉ㅣ마지막 접객에 집중해야 판매 성공률 높다
도어 인 더 페이스 테크닉(door in the face technique)이란 ‘상대방이 문을 열 때 갑자기 얼굴을 들이미는 기술’을 뜻한다. 즉 상대방의 죄책감을 유도하고 이를 활용하는 심리기법을 일컫는다.
사람은 상대방의 제안을 거절할 때 왠지 모를 죄책감을 느끼게 된다. 즉 처음에 일부러 어려운 부탁을 해 거절을 유도하고 진짜 원하는 바를 나중에 말해 승낙을 유도하는 것이 도어 인 더 페이스 테크닉의 특징이다.
접객을 예로 들어 설명하자면 매장을 찾은 고객에게 먼저 고품질의 고가 상품을 보여주고 열심히 설명한다. 이후 가격이 높아 구매하기 어렵다는 의사를 직원에게 전할 때, 고객은 열심히 설명해준 직원에게 자연히 미안한 감정을 가지게 된다. 더불어 다른 상품이라도 대신 구매해주고 싶다는 심리가 생겨날 수 있다. 따라서 이후 상대적으로 부담감이 적은 상품을 소구하면 판매로 이어갈 수 있는 확률이 높아진다.
이 같은 심리기법은 매장 내 상품 진열에도 적용할 수 있다. 예를 들어 매장 안쪽에는 고가품을, 바깥쪽에는 상대적으로 저렴한 상품을 배치한다. 고객이 매장을 찾으면 가장 먼저 안쪽 고가품부터 설명하고 점차적으로 낮은 가격대의 상품을 설명한다.
이 심리기법의 특징이자 장점은 고객에게 가격 할인 혜택을 제공하지 않아도 고객이 스스로 할인 받았다고 느끼게 된다는 점이다.
단, 보다 효과를 높이기 위해서는 고객이 구매하지 않을 것을 미리 알고 있더라도 고가 상품을 성심성의껏 판매하려고 노력해야 한다.

2 로우 볼 테크닉ㅣ구매욕 키우는 미끼상품 활용법
베테랑 직원은 고객 얼굴만 봐도 구매할 의사가 있는지를 판단할 수 있다고 한다. 구매할 마음이 없는 고객에게 무작정 상품을 판매하려고 하는 초보 직원과는 실적에서 차이가 나는 것이 당연하다. 이 같은 능력은 많은 경험과 노력을 거쳐야만 쌓일 수 있다.
그러나 심리기법 중 하나인 ‘로우 볼 테크닉(low ball technique)’을 적절히 활용한다면 신입 직원의 부족한 경험과 노력을 만회할 가능성이 높아진다. 로우 볼의 본래 뜻은 공을 낮게 던져 몸을 숙이게 만든다는 의미인...기사전문보기
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