고객카드로 이룬 테스코의 기적(클리브 험비•테리 헌트•팀 필립스 지음/최기원 옮김/OOO쪽/2만 원/한국체인스토어협회 출판팀/02-522-1271)
전 세계 유통사를 보면 어떤 나라에서든 10년에 한 번씩 치열한 1위 다툼이 있었다. 그런데 테스코의 1위 등극에는 뭔가 특별한 것이 있다. 그것은 바로 고객을 팬으로 만들어 그들의 지갑을 열게 한 테스코만의 로열티 제도, 즉 ‘고객카드’다. 테스코는 자사 고객카드인 ‘클럽카드’를 통해 영국의 작은 슈퍼마켓에서 세계 3위의 유통기업으로 성장할 수 있었다.
사실 과거에 셀프 서비스 형태로 운영되던 슈퍼마켓이 메가스토어나 슈퍼센터로 대체되면서 전 세계 매장을 찾은 불특정 다수의 고객들은 ‘익명의 소비자’로 전락하고 말았다. 그러나 테스코는 클럽카드를 도입, 개별 고객이 원하는 서비스를 제공하면서 ‘맞춤형 고객 친밀화’를 이뤄냈다. 이는 마치 수백 만 개의 제품을 생산하면서 각각의 고객 요청에 맞게 조금씩 상품을 다르게 제작한다는 의미와 같았다.
매장을 찾는 고객 수가 많다는 점은 걸림돌이 아니었다. 오히려 고객 모집단이 컸기 때문에 치밀한 분석이 가능했다. 클럽카드를 통해 고객 취향과 소득, 연령에 맞는 요구사항을 충족하는 ‘개인 맞춤’ 서비스를 구현한 테스코는 불특정 다수의 고객 생각보다 개별 고객들이 선호하는 것을 파악하고자 했다.
이 책은 테스코가 경쟁사인 세인즈베리나 아스다를 제치고 영국 내 1위 유통업체로 올라선 업적에 초점을 두지 않았다. 테스코가 클럽카드를 통해 어떻게 전 세계에서 가장 성공한 CRM 기업으로 성공할 수 있었는지 그 상세한 이야기를 다루고 있다. 테스코의 고객만족을 향한 전사적 열정을 담은 이 책은 유통인들에게 새로운 감동을 선사할 것이다.

쇼핑의 과학(파코 언더힐 지음/신현승 옮김/471쪽/1만 5천 원/세종서적/02-778-4179)
전 세계적으로 성공한 매장들의 비밀을 분석해 화제가 됐던 ‘쇼핑의 과학’ 개정판이다. 저자 파코 언더힐은 스타벅스, 마이크로소프트 같은 유수 기업을 고객으로 둔 ‘구매력 연구 전문가’로 쇼핑객들을 관찰하고 분석해 쇼핑에도 일정한 법칙이 있음을 밝혀냈다.
1999년 출간된 초판이 쇼핑을 과학으로 끌어올렸다면, 이번 개정판은 그 과학을 체계별로 세분화한다. 10년 동안의 새로운 조사와 연구를 집대성하고 인터넷 쇼핑과 해외 진출, 쇼핑몰에 대한 설명을 더했다.

이상한 놈들이 온다(세스 고딘 지음/최지아 옮김/148쪽/1만 1,500원/21세기북스/031-955-2100)
“20세기를 지배하던 '대중'은 죽었다. 앞으로는 '별종'들을 노려야 성공할 수 있다.” 세계적 경영 구루 중 한 명인 세스 고딘의 직언이다. 그는 이 책에서 대중에 순응하기를 거부한 사람을 ‘별종’이라 칭하고, 별종의 탄생과 그들을 증폭시킨 세상의 변화 그리고 우리가 대중을 버려야만 하는 이유를 역설한다.
시종일관 유머러스하지만 핵심을 찌르는 글들이 지금의 자신과, 세계 트렌드를 다시 한 번 생각하게 한다.

실험경제학(로스 M...기사전문보기