유통업 디지털 기술 경쟁
‘옴니채널’ 쇼핑으로 귀결

미국 유통업체 대부분은 첨단 디지털 전략 강화를 통해 새로운 성장 기회를 엿보고 있다. 이들은 기술을 활용해 개인 맞춤 서비스를 제공하거나 옴니채널 환경을 구축해 소비자를 유인한다. 또한 상품 품질과 가격 경쟁력 같은 유통업 핵심적인 측면에도 활용할 수 있는 기술에 투자하고 있다. 미국 유통업체 임원을 대상으로 실시한 조사를 토대로 미국 소매업 기술 트렌드를 자세히 살펴본다.

미국 소매업 연구·분석 업체 ‘RIS(Retail Info System)’가 발표한 ‘4차 그로서리 기술 트렌드 연구(4th 2019 Grocery Tech Trends Study)’는 글로벌 유통업체의 임원 60명을 대상으로 소매업체가 벤치마킹할 수 있는 66개 기술을 분석했다. 그리고 관련 데이터를 정리했다. 그 결과 옴니채널 쇼핑에 대한 치열한 경쟁이 계속되는 가운데, 대부분 기업이 올해 기술 예산을 증대할 것이라고 밝혔다.

상품·고객관리 기술 업그레이드
미국 유통업체들의 기술 투자 트렌드를 살펴보면 두 가지 방향을 알 수 있다. 첫 번째는 가격, 상품관리 같은 소매업 핵심에 대한 기술 투자이며, 두 번째는 옴니채널 강화다. 지난해에는 유통업체들이 가격, 분석, 상품 구색 등 세부적인 항목에 접목할 수 있는 기술에 관심이 많았다. 하지만 2021년을 대비해 스캔앤고, 클릭앤콜렉트 같이 온·오프라인 통합 시스템에 투자하는 것으로 나타났다. 한편 올해에는 고객의 위치를 기반으로 마케팅하는 맞춤 서비스 제공에 대한 관심이 높게 나타난다.
자세하게 들여다보면 유통업체들은 향후 18개월간 비즈니스 기회를 ‘첨단 디지털 전략 강화(73%)’를 통해 얻을 수 있을 것이라고 봤다. 개인 맞춤형 마케팅 역량 개발은 58%의 응답을 받았다. 이외에도 제품 개발, 배송서비스, 모바일 역량 강화 같은 분야를 통해 성장 기회를 엿보고 있다. 도전 과제로는 ‘노동시장 경색’이 57%로 1위를 차지했다. 유통업은 미국에서 일자리 창출이 가장 많은 산업이기 때문에 유통업체들이 노동시장 경색이 성장을 막는 걸림돌이 될 수 있다고 판단했기 때문이다. 이 외에도 가격 경쟁과 점차 거대해지는 아마존 등이 위협요인으로 꼽혔다.

매장 내부 고객 추적해 마케팅 진행
온라인쇼핑이 보편화되면서 많은 소비자들이 오프라인에서 이탈했지만, 여전히 대부분 소비는 매장에서 일어나고 있다. 그 결과 미국 유통업체들은 고객 편의를 위해 매장 내부 서비스 강화에 나섰다. 이들은 식품 안전성(71%), 고객용 와이파이(61%), POS 하드웨어(43%) 및 소프트웨어(46%) 등에는 이미 최신 기술을 적용했다. 따라서 앞으로 2년내 고객 추적 기능을 바탕으로 위치 기반 마케팅을 실시할 예정이며 옴니채널 전략인 클릭앤콜렉트, 스캔앤고도 고려 대상이다(도표2 참고).
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