낭비 줄이는 업무 개선 방법을 찾아라


능력 개발에 초점을 맞춘 업무 개선 작업을 통해 성과를 창출하는 방법에 대해 알아본다.


업무 개선의 목적을 ‘시간 단축’이나 ‘인건비 삭감’에 두는 기업이 많다. 그러나 시간 단축만을 목적으로 한 업무 개선은 단기적인 수치 개선에는 기여할 수 있어도 현장 직원들의 동기 부여나 매장 서비스 수준에 있어서는 부정적 영향을 미치게 된다.
바로 이 같은 문제를 초래하지 않고 업무를 개선하고자 할 때 필요한 것이 능력개발형 개선이며, 이것은 개개인의 스킬 향상에 목적을 둔 방법이다.
능력개발형 개선은 ‘사실을 정확히 파악한 사람’이 승리하며 ‘사실을 알고 있는 척하는 사람’이 패한다. 그 정도로 사실 파악 기술이 중요하다.


1. 무엇을, 왜 개선할지 이야기한다
매니저가 경영 방침, 예산 등을 고려하면서 현장 직원과 ‘개선 범위’를 검토하는 단계다. 매니저 자신도 ‘무엇을 위한 개선인지’를 생각하고, 현장 직원에게도 ‘무엇을 위해 개선해야 할지’를 생각하도록 한다. 바꿔 말하면 ‘어떤 쓸모없는 작업을 개선해야 하는지’를 생각하는 단계다.
예를 들어 ‘업무량으로 봤을 때, 상품 보충 작업이 가장 많다. 그런데 작업 방법이 정해져 있지 않아 시간이 오래 걸리기 때문에’라든가, ‘발주 업무는 모든 일의 기점이다. 능숙하지 않으면 모든 일에 악영향을 줄 수 있기 때문에’, ‘계산대 접객은 고객 접점의 마지막 단계다. 여기에서 실패하면 지금까지의 노력이 모두 무의가 되기 때문에’ 등 개선하려는 업무의 범위와 바람직하지 않은 현재 상황 등을 전 직원과 공유한다.


2. 현상 파악은 구체적 그리고 정량적으로


현상 파악과 목표 설정은 왜 필요할까. 바로 문제를 발견하기 위해서다. 현상과 목표를 비교하면 ‘차’를 확인할 수 있다(도표 1 참조). 이 차가 바로 개선해야 할 문제다.

대부분의 사람들은 현재 상황이 어떠한지 잘 알고 있다고 생각한다. 그러나 현상 파악이 제대로 이루어지지 않고 있는 것이 현실이다. 잘못된 현 상황이 개선되지 않는 이유는 현재 상황을 잘 알고 있다고 확신하기 때문이다. 현상 파악을 소홀히 하는 매니저는 좋은 실적을 올릴 수 없다. 따라서 현재 상황을 신중하게 파악해야 한다. 즉 ‘누가, 언제, 어디에서, 어느 정도의 양을, 어떤 방법으로 작업하고 있는지’를 구체적이면서 정량적으로 분명하게 파악하고 있어야 한다.
다음으로 목표란 ‘도달하고 싶은 일정 수준’을 말한다. 이때 목표는 정량적으로 기술해야 한다. 정량적으로 표현하면 문제 발견과 검증이 쉬울 뿐 아니라 현장 직원들이 목표를 쉽게 기억할 수 있다는 장점도 있다.


3. 개선 기간을 명확히 설정한다
이 단계에서 가장 중요한 것은 기간 설정이다. 매니저는 ‘누가, 언제까지, 무엇을 해야 하나’를 명확하게 제시해야 한다. 현장 직원은 ‘언제까지 어떤 성과를 도출할 것인가’, ‘나의 스킬은 언제까지 어떤 상태로 향상되기를 원하는가’를 생각한다. 이 능력개발 개선 사이클은 보통 1개월이 ...기사전문보기