점장 커뮤니케이션의 핵심은
방향성과 구체성

점포 운영은 커뮤니케이션에 기초한다고 해도 과언이 아니다. 직원들에게 운영 철학을 전달하고 점포의 현황, 상품 및 행사정보 등을 전달하려면 직원들과 커뮤니케이션이 원활해야 한다. 또한 고객들에게 상품과 서비스를 제공하는 매장 내 모든 행위도 커뮤니케이션이라 할 수 있다. 고객과 직원을 대상으로 한 점장의 커뮤니케이션법을 알아본다.

커뮤니케이션은 메시지를 전달해 원하는 성과를 얻는 행위다. 물론 발화 자체가 목적일 때도 있는데 그러한 경우에도 상대방과의 친밀도를 높이려는 등 원하는 바가 있는 법이다.
점포에서 점장이 실시하는 커뮤니케이션 내용은 ‘객관적인 정보’와 ‘주관적인 의견’으로 나뉜다. 객관적인 정보는 ‘다음 주에 신상품이 입고된다’, ‘이번 주 금요일부터 할인행사를 실시한다’ 같은 객관적인 사실이다. 주관적인 의견은 ‘신상품을 100개 판매하겠다’, ‘이번 할인행사 때 POP를 만들어보고 싶다’처럼 의지나 바람 등을 나타낸다. 그러나 주관적인 의견도 객관적인 정보에 근거해 형성되는 것이므로 일차적으로 객관적인 정보를 전달한 뒤 주관적인 의견과 연결시켜 직원들의 반응을 이끌어야 한다.

정보나 의견을 전달하는 방법은 다양하다. 크게 서면으로 전달하는 법, 스마트폰 등 디지털을 이용해 전달하는 법, 전화를 포함한 구두로 전달하는 법의 세 가지 방법이 있다. 어떠한 수단을 사용하든지 같은 내용이라도 상대의 성향이나 TPO에 따라 전달하는 방식을 달리해야 한다. 또한 전달 내용은 누구나 이해하기 쉽도록 구체적이어야 한다. 예를 들어 신상품이 입고될 때 ‘상단 선반에 진열할 것’이라고 전달하는 것보다 직원과 매장을 함께 확인한 후 ‘두 번째 선반에 진열돼 있는 상품 A를 첫 번째 선반으로 옮긴 후 신상품을 3페이스로 진열할 것’이라고 전달하면 누구나 지시내용을 정확하게 따를 수 있을 것이다.
커뮤니케이션 측면에서 쌍방향을 이루고 있는가도 중요하다. 점장이 전달하는 정보나 지시를 직원이 수용해 매장 운영에 잘 반영한다면 매출과 이익도 증가할 것이다. 점포의 수치 성과는 쌍방향 커뮤니케이션이 원활하게 진행되고 있는가를 알 수 있는 지표이기도 하다.
또한 커뮤니케이션에는 목적이 있다. POP를 부착하는 목적은 상품의 시인성을 높여 매출을 향상시키는 것이다. 판촉정보를 직원에게 설명하는 목적은 매장의 최적화나 고객에게 추천판매를 실시해 판촉상품의 매출을 올리려는 것이다. 이렇게 목표나 목적이 있으면 얼마나 달성했는지 반드시 결과에 대한 검증을 실시해야 한다. POP를 부착했으나 매출이 신장하지 않았다면 검증을 실시한 후 다음번을 위한 개선책을 찾아야 한다.
그럼, 커뮤니케이션 대상을 고객과 직원으로 나눠 커뮤니케이션 내용과 전달 방식, 검증방법, 주의점에 대해 알아보겠다.

고객 커뮤니케이션ㅣ판매 의지를 적극적으로 표출해야
대부분 매장 업무의 목적은 커뮤니케이션을 통해 매출을 향상시키는 것이다. 커뮤니케이션은 언어뿐 아니라 비언어도 포함하는 것이므로, 점포 청결도, 직원의 ...기사전문보기