위기 대응 시나리오 만들고
화상회의 시스템 도입

코로나19 여파로 점포는 과거에 겪어보지 못한 상황에 처해있다. 이번 일을 경험 삼아 앞으로는 비슷한 상황이 생겨도 의연하게 대처할 수 있도록 재난 발생시 활용 가능한 대응책이 필수적으로 마련돼야 한다. 재난 상황을 극복하기 위한 행동 전략을 소개한다.

점포는 감염병 방지에 적극적으로 대응하기 어려운 조건을 갖고 있다. 영업시간 내 누구나 방문이 가능한 데다 생필품을 구매하는 곳이라 일상생활에서 없어서는 안 되는 장소다. 공항이나 지하철 같은 공공장소에 비해 열화상 카메라 시스템을 도입하기도 쉽지 않다.
매장은 고객, 점포 직원 외에 협력업체 직원 등 불특정 다수의 사람이 출입하는 곳이다. 따라서 전염병이 유행할 때 자사 직원, 협력업체 직원들이 감염되거나 감염원이 되지 않도록 주의를 기울여야 한다. 특히 직원이 일반 감기에 걸려 기침을 하거나 열이 있는 경우라도 고객이 불안감을 느낄 수 있으므로 관리자가 나서 해당 직원이 쉴 수 있도록 근무일정을 조정해야 한다.
또한 마스크의 전염병 확산 방지 효과에 대해 전문가에 따라 여러 의견이 있지만 지금 같은 상황에서는 반드시 전직원이 마스크를 착용할 수 있도록 관리한다. 직원이 마스크 없이 접객한다면 고객은 불안감을 느낄 수밖에 없다. 고객이 안심하고 매장을 이용할 수 있고 더불어 직원의 건강도 지키는 것이 관리자와 기업의 의무라는 점을 잊어서는 안된다.

사재기 방지 안내문 부착은 필수
전세계적으로 전염병이 유행하면서 한동안 마스크와 항균제품 부족, 생필품 사재기 현상이 이어졌다. 관련 상품을 판매하는 매장이 인당 구매 가능한 제품 개수를 제한한다 해도 몇 번이고 줄을 다시 서거나 가족, 지인을 동원해 여러 개를 구매하는 고객을 제지하는 것은 쉽지 않다. 이로 인해 고객과 갈등이 발생한다면 오히려 소비자들은 매장에 대해 좋지 않은 인식만 갖게 될 뿐이다.
단 사재기 현상이 심화되는 것을 막기 위해 각 매장은 ‘고객 한 명당 한 개씩 구매 가능’, ‘화장지 재고는 충분합니다’ 같은 안내문을 모든 사람이 잘 볼 수 있는 곳에 게재해야 한다. 매장의 정책을 명확하게 표시한다면 문제 상황이 생기는 것을 사전에 방지할 수 있다.
고객에게 안정감을 주기 위한 대안으로 참고하면 좋은 사례 중 하나가 미국 슈퍼마켓 퍼블릭스다. 퍼블릭스는 겨울이 되면 인플루엔자 유행 여부와 상관 없이 점두에 알코올 성분이 함유된 항균 티슈를 배치한다. 손이나 카트 손잡이를 소독하고 싶어하는 고객을 위한 배려로 필요에 따라 몇 장이든 자유롭게 사용할 수 있다.
일반적으로 점두에 손 소독 젤을 배치하는 경우가 많은데 젤 제품은 사용할 수 있는 장소가 한정돼 있다는 단점이 있다. 반면 항균 티슈는 여러 장을 가지고 다니면서 쇼핑 도중 필요할 때마다 사용할 수 있다. 고객이 청결에 주의할수록 매장 역시 안전해지는 것이므로 관련 대응책도 고려해본다.
그렇다면 퍼블릭스는 왜 소독 티슈를 배치하고 있는 것일까. 가장 큰 이유는 주요 고객층 내 고령자 비중이 높기 때문이다...기사전문보기