리테일매거진
통권 534호

2020년 8월호

언택트 기술의 진보

비즈 인사이트
2020년 8월호
위기대응 시나리오ㅣ코로나19 우려지수 분석
뉴노멀 시대 진입
‘고객 퍼스트 전략’ 취하라

뉴노멀 시대에 진입하면서 전세계 소비자들의 쇼핑 패턴이 변화된 구매행동 징조를 보이고 있다. 유통업계는 앞으로 닥칠 위기에 대비해 ‘재고 유지, PB 정비, 온라인 채널 강화, 고객 데이터 적극 활용’을 통해 ‘고객 우선 전략’을 취할 필요가 있다.

던험비는 지난 3~5월 세 번에 걸쳐 코로나19가 전세계 소비자에게 어떤 영향을 미쳤는지 조사했다. 이번 조사는 한국, 중국, 미국, 이탈리아 등 아시아 6개국, 유럽 12개국, 아메리카 4개국 총 22개국 9천여 명의 소비자를 대상으로 온라인 인터뷰 방식으로 진행됐다.
지난 5월 진행된 3차 조사에서는 3월에 진행한 1차 조사 때보다 전세계 소비자들의 코로나19에 대한 걱정과 불안감이 감소한 것으로 나타났다. 1차 조사 때 코로나19 우려지수(worry score) 평균은 34%였는데, 3차 조사에서는 23%로 감소했다. 특히 아시아 국가의 우려지수가 유럽이나 미대륙 수치 대비 14%P 낮아지며 가장 큰 폭으로 떨어졌다.

지속 성장할 온라인 채널 역량 강화
코로나19에 대한 우려가 줄면서 전세계 소비자에게서 감염병 발생 이전의 구매 행동으로 돌아가려는 모습이 감지됐다. 주 쇼핑 횟수가 두 달 만에 0.5회 증가해 5.3회를 기록했고 오프라인 매장 방문 횟수도 증가했다. 또한 사재기가 감소하고 포장 음식과 신선식품 구매율은 상승했다.
코로나19 우려지수가 감소하고 매장 방문 횟수가 소폭 늘었음에도 소비자들은 지속적으로 온라인쇼핑을 하는 것으로 나타났다. 1차 조사 때 전세계 평균 29%였던 온라인쇼핑 이용률은 3차 조사 때도 28%를 기록하며 큰 변화가 없었다(도표 1 참고). 22개국 가운데 온라인쇼핑 이용률이 1차 조사 때보다 증가했거나 같은 수준이라고 답한 국가는 17개국으로 전체의 약 77%를 차지했다. 또한 전세계 소비자의 26%가 향후 온라인쇼핑을 더 많이 이용할 것이라고 답했다.
이처럼 온라인쇼핑이 주요 쇼핑 방식으로 자리잡으면서 향후 온라인쇼핑 이용 고객은 지속적으로 증가할 것이고 이들의 수요를 만족시키는 유통업체가 성공할 것이다. 뉴노멀 시대에 온라인 채널 역량을 키우는 것이 유통업계의 주요 과제가 됐다.

전세계 식료품 가격 인상, 가성비 니즈 확대
이번 3차 조사에서 가장 주목할 만한 점은 전세계 소비자가 공통적으로 식료품 가격 인상을 경험한 것이다. 전체 응답자의 44%가 코로나19로 식료품 가격이 인상됐다고 답했다. 체코(68%), 헝가리(60%), 브라질·슬로바키아(59%), 폴란드(57%) 순으로 높았으며 한국은 26%로 조사됐다.
코로나19 여파로 소비자들이 재정적인 부담을 느끼면서 가성비 높은 제품에 대한 수요는 더욱 커지고 있다. 실제 전체 응답자의 41%가 식료품비 지출이 더 늘었다고 답했다. 반대로 식료품비 지출이 줄었다고 답한 응답자는 18%에 그쳤다(도표 2 참고). 말레이시아(64%), 브라질(58%), 영국(55%), 미국(51%), 캐나다(48%) 순서로 식료품 지출 금...기사전문보기
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