‘매장 이용객의 99%는 고마운 고객입니다’

소매업 현장을 오케스트라에 비교하면 한 점포의 점장은 오케스트라의 지휘자와 같다. 즉, 주어진 각본을 갖고 무대(매장)에서 연주자(직원)들이 그 실력을 충분히 발휘할 수 있도록 지휘하는 것이다. 그러나 지휘자 역할을 하다 보면 연주자와의 갈등부터 관객 호응 유도까지 곳곳에서 어려움을 겪게 된다. 이러한 문제를 해결, 무대와 조화를 이루는 훌륭한 지휘자가 되면 결국 관객(고객)에게 감동을 주는 공연을 연출할 수 있게 된다.
지금부터 소개하는 편지는 롯데마트 서대점점 윤병수 점장이 매장이라는 무대를 지휘하면서 경험한 다양한 성공·실패사례를 수집, 기록한 후 소매업 직원들에게 진심을 담아 전하는 글이다. 리테일매거진은 이번 달부터 소매업 직원의 마음가짐과 근무태도, 매출과 행사, 매장관리 등을 주제로 윤 점장의 편지를 배달할 예정이다.


점장(店長)은 점포의 사장입니다. 대형마트 점장 자리에서 매장을 운영하다 보니 직원과의 소통, 그리고 고객과의 소통이 얼마나 중요한지 저 자신 스스로가 새삼 느끼고 있습니다.
유통 매장에서 쇼핑하는 고객들에게 있어 ‘상품’은 단순히 구매욕이나 필요를 채우는 것이 아닙니다. 가족과의 즐거운 식사 등 행복한 시간을 가지기 위한 귀중한 매개체 역할을 하는 것입니다. 그러므로 소매업 직원으로서 우리의 임무를 정의하면, 우리는 ‘고객 행복을 위해 또는 고객 가족의 행복을 위해 일하는 사람’이라고 할 수 있습니다. 이렇게 우리의 역할을 정리해보니 여러분이 참으로 귀한 일을 하고 있다는 생각이 들지 않습니까. 저는 이렇게 귀중한 일을 하고 있는 여러분에게 전하고 싶은 말이 너무나 많습니다.
앞으로 현직 점장으로서 느끼고 배운 장사의 베이직, 즉 기본에 충실한 매장 만들기에 대해 설명할 예정이며, 그 첫 번째로 ‘고객에 대한 마음가짐’을 소개하려 합니다.


여러분의 보스인 고객에게 감사하세요
소매업의 모든 활동은 고객을 위해 이뤄지는 것으로, 매장의 모든 조직은 고객 만족을 주기 위해 있는 것입니다. 따라서 여러분이 제일 먼저 생각할 것은 고객에게 감사하는 마음을 갖는 것입니다.
간혹 매장에서 일하는 직원들 가운데 ‘컴플레인 처리가 어려워서 일하기가 싫다’고 말하는 사람이 있습니다. 많은 직원들이 이 부분에 대해 공감하고 있지만, 차근히 생각해보면 마음가짐만 바꾸면 간단히 해결할 수 있는 문제입니다.
매장에서 어떤 문제가 발생했을 때 말도 안 되는 컴플레인을 제기하는 고객은 전체의 1~2%, 즉 100명 가운데 1~2명밖에 되지 않습니다. 나머지 98~99명의 고객은 정말 감사한 고객입니다.
대형마트를 방문하는 대부분 고객들은 일주일에 한 번 가족과 함께 매장을 방문해 한 주간 필요한 먹을거리와 생활용품을 구매합니다. 그리고 매장에 나온 김에 푸드코트에서 외식까지 하고 돌아갑니다. 한 번 매장에 오면 4~5만 원을 지출하고, 외식비용까지 하면 6~7만 원을 매장에서 쓰고 가는 것입니다. 이렇게 감사한 고객들이 대부분이라는 사실을 잊지 말아야 합니다.

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