리테일매거진
통권 547호

2021년 9월호

유통업계 콘텐츠 강화 전략

비즈 인사이트
2021년 9월호
[디지털은 어떻게 리테일을 강하게 만드는가] ⑩ CDP의 구성
개인화 서비스에 필요한
고객이 남긴 모든 데이터

고객이 상품을 구입하는 행동 외에도 앱에서 남긴 활동, 광고 클릭, SNS 반응 등 데이터의 중요성이 높아지고 있다. 이제는 고객들의 모든 행동 데이터를 분석해야 한다. 아마존은 행동 데이터의 중요성을 20년 전부터 깨닫고 결국 AWS라는 거대한 플랫폼을 만들어냈다. 이제 모든 것이 데이터와 플랫폼으로 집중되고 있다. 고객을 제대로 알고 싶다면 CDP를 활용해야 한다.

지난 호에서 CRM과 DMP 그리고 CDP에 대해 알아봤다. 이번 호에서는 본격적으로 CDP에 대해 이야기해보고자 한다. 먼저 <도표 1>은 CDP의 개념을 보여준다. 왼쪽 박스를 보면 어떠한 데이터들이 CDP로 들어오는지 확인할 수 있다.

데이터 소스에는 고객이 웹페이지에서 남긴 모든 활동 데이터(Web Activities), 고객이 인터넷상 배너나 검색 광고 등을 클릭하고 남긴 데이터(Paid Advertising), 이메일이나 SNS, 문자, 앱 푸시 알림 등 타깃 마케팅에 반응한 데이터(Email Campaigns), 실시간으로 온라인 혹은 오프라인에서 마케팅한 활동에 반응한 데이터(Live Events), 기업이 운영하는 각종 SNS 채널에 고객이 남긴 반응 데이터(Social Interactions), 모바일 앱에 고객들이 들어와 남겨 놓은 데이터(Mobile APP Data), 기존 CRM 시스템상 존재하던 데이터(CRM Data)와 기타 회사 내외부에 존재하는 데이터(Other Data)가 있다. 최근에는 기업들간 데이터 제휴가 활발하게 발생하면서 회사 외부 고객 데이터에 대한 활용성이 커지고 있다.

특히 DMP 서비스 사업자들을 활용해 기업에서 원하는 프로필이나 성향의 고객들을 비식별화한 정보를 얻을 수 있으며 이를 통해 고객들과 커뮤니케이션할 수도 있다.

고객이 하루 종일 쓰는 모바일 앱

다양한 경로와 소스들로 확보한 고객 데이터는 CDP의 앞 단계에서 크게 5가지 종류의 데이터로 정리되고 축적된다. 첫 번째는 인구 통계 및 개인 데이터(Demographic & Personal Data)다. 앞에서 다양한 소스의 고객 데이터 중 식별할 수 있는 것만을 모아 각각의 고객들의 기본 데이터를 정의해 놓은 CRM과 CDP의 기본 데이터라 할 수 있다.

두 번째는 관계 데이터(Engagement Data)다. 다양해진 고객이 모든 소통 채널들에 접촉했던 결과와 내용을 모아 놓은 것이다. 이메일, 문자, 앱 푸시 알림, SNS, 콜센터, 챗봇, 오프라인 매장 상담 내용 등을 통해 식별된 고객의 키 값을 중심으로 정리해 놓는다.

세 번째는 행동 데이터(Behavior Data)다. CDP에 있어 가장 중요한 데이터라 할 수 있다. 고객들은 이제 더이상 오프라인 매장이나 기존의 전통적인 채널을 통해 기업과 소통하지 않는다. 거의 모든 커뮤니케이션은 모바일을 통해 이뤄진다. 간헐적으로 웹, 즉 이전의 홈페이지나 PC기반 인터넷...기사전문보기
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