고객이 보내는 ‘신호’, 놓치면 백전백패


많은 판매원들이 고객이 매장에 들어오면 마치 저격수라도 된 듯이 타깃을 정한 다음 그 즉시 다가가 말을 건넨다. 그러나 이런 경우 대부분 고객은 ‘그냥 구경하는 건데요’라는 말로 판매원의 접근을 거부한다. 그리고는 구경하던 상품을 진열대에 내려놓고 매장을 떠나버린다.



적극적으로 노력했는데 어째서 접객으로는 연결되지 못하는 것일까?
바로 고객에게 말을 거는 타이밍이 틀렸기 때문이다. 접객은 타이밍이 생명이다. 특히 어느 순간, 어떤 말로 대화의 포문을 여느냐에 따라 매출이 달라진다. 많은 판매사원들의 고민이 바로 고객에게 말을 거는 적절한 타이밍을 어떻게 포착하느냐에 있다.
애써 고객에게 말을 걸었다면 ‘그냥 보고 있는 건데요’ 라는 식의 반응을 얻어서는 안된다. 그렇다면, 어떻게 하면 거절당하지 않고 ‘긍정적인 접객’으로 발전시킬 수 있을까?
그 해답은 고객이 상품에 흥미를 갖는 ‘타이밍’을 캐치하는 것이다. 고객은 매장에서 다양한 방법으로 ‘나에게 말을 걸어주세요’라는 신호를 보낸다. 이 신호를 파악하고 있으면, 판매원이 굳이 말을 걸지 않아도 고객이 먼저 말을 걸어 오게 된다.
고객이 보내는 접객 요청 신호, 이것을 놓치지 말고 잡아내야 하는 것이다.
일본 유통업계 판매왕을 거머 쥔 나리타 나오토 씨의 신간 ‘톱 판매원의 45가지 습관’에는 바로 ‘고객이 보내는 접객 요청 신호 캐치 방법’과 ‘접객 OK’ 대답을 받아낼 수 있는 비법 45가지가 소개돼 있다. 5월 한국어판 출간을 앞두고 ‘리테일매거진’에서는 책 속에 담긴 핵심 비법 6가지를 소개한다.

1. 커플이 내점한 경우, 이성 옆에는 서지 않는다



혼자 쇼핑하러 오는 고객도 있지만, 여러 명이 함께 내점하는 경우도 있다. 필자가 근무했던 컴퓨터 전문점에는 혼자 오는 고객보다 여러 명이 함께 내점하는 경우가 많았다.
이 같은 복수의 고객 가운데 특히 신경 썼던 것이 커플 고객이었다. 왜냐하면 판매원이 어느 쪽에 서있느냐에 따라 고객을 불쾌하게 만들 가능성이 있기 때문이다.
판매원이 남성일 경우, 조금이라도 이성(여성) 고객과 사이가 좋아지면 함께 있는 동성(남성) 고객은 불쾌한 표정을 짓는다. 여자친구가 알지도 못하는 남성과 즐거운 듯 이야기를 하고 있으니 좋을 리가 없다. 그렇기 때문에 조금이라도 동성 고객의 스트레스를 줄이기 위한 철저한 배려가 필요하다.
만약 구입하는 쪽이 이성이라고 해도 함께 내점한 동성 쪽과 이야기하는 데 중점을 두기 바란다. 구체적으로 설명하면 다음과 같다.
우선, 서는 위치를 ‘판매원(남성) : 남성 : 여성’이라고 하자. 여기서 주의할 점은 반드시 여성(이성) 사이에 남성(동성)이 위치하는 것이다. 이성 옆에 남성 판매원이 서면 동행한 남성 고객은 불쾌감을 느낀 나머지 다른 곳으로 가버리고 만다.
그러나 남성 옆에 서서 여성 고객하고만 이야기를 하면, 가운데 서 있는 남성은 불편함을 느낀다. 이 경우 남성 고객이 따분해 할 수 있기 때문에 정기적으로 ‘...기사전문보기