작은 매장이 시도할 수 있는 것은 더 많다

작은 매장일수록 고객과의 심적 거리를 좁히는 접객이 중요하다. 그러기 위해서는 전화나 메일, DM 등을 통해 고객과 커뮤니케이션 하려는 노력을 지속해야 하며, 단골고객들의 말 한마디도 흘려 듣지 않는 자세가 필요하다.

한 꽃집은 선물한 꽃이 잘 도착했을까 궁금해하는 고객들의 마음을 읽고, 꽃 배달 후의 사진을 찍어 휴대폰으로 전송하는 서비스를 제공했다. 작은 서비스이지만 고객들은 감동했고, 그 꽃집의 단골고객은 급증했다. 이렇게 작은 비용, 작은 노력으로 고객들을 끌어 모으는 중소형점을 위한 매출 증대법을 소개한다.

이렇게 하면 고객과의 거리가 좁혀진다
1. 쌓이기 쉬운 포인트 카드
요즘 개인 중소형 매장들도 대부분 단골고객 확보를 위해 포인트 카드를 발급하고 있다. 그러나 ‘50회 이용시 30% 할인’과 같이 목표를 너무 높게 잡으면 고객의 마음이 멀어져 버릴 확률이 높다. 고객 입장에서 조금만 이용해도 혜택을 받을 수 있다는 느낌이 들도록 목표치를 낮게 설정하자. 그러면 고객은 즐거운 마음으로 포인트를 적립할 뿐 아니라 적립된 포인트를 사용하기 위해 기꺼이 매장을 다시 방문할 것이다.
2. 감동과 감사의 목소리를 모은다
어떤 매장에 가 보면 고객들이 쓴 감사 메시지가 적힌 설문지가 한쪽 벽면을 장식하고 있는 것을 볼 수 있다. 고객에게 설문을 할 때 ‘매장에 대한 불만사항이 있습니까’라고 물으면 고객은 불만사항을 찾기 시작한다. 그러나 반대로 ‘매장을 이용하면서 감동 받았던 점은 무엇입니까’라고 질문하면 자연스럽게 그 매장에서 감동했던 경험을 떠올리기 마련이다. 고객들이 직접 적은 감사의 메시지를 활용해 고객들의 관심을 끌어보자.

3. 방문할 때마다 혜택 제공
최근 온라인쇼핑몰을 중심으로 ‘첫 번째 구매고객에게 10% 할인’과 같은 이벤트를 전개하는 곳이 많다. 이는 신규고객을 확보하는 데 매우 효과적인 방법이지만, 이렇게 창출된 신규고객을 단골고객으로 만드는 것은 쉽지 않은 일이다. 방문 횟수가 높아질수록 할인율이 높아지는 구조로 만들면 어떨까. 그러면 고객은 다른 매장에 눈을 돌리지 않고 다시 매장을 찾을 가능성이 높다.
4. 전화기에 고객 이름 입력하기
아무리 단골고객이라도 ‘고객님’이라는 호칭으로는 마음의 거리를 좁힐 수 없다. 사람은 자신의 이름이 불려질 때 더 친근감을 느낀다. 가능하면 단골고객의 이름은 외우고, 전화기에도 고객 이름과 전화번호를 함께 저장해두자. 전화가 걸려왔을 때 고객 이름을 부르면서 ‘OOO고객님! 안녕하세요’라고 응대하면 고객은 기분 좋게 다음 말을 이어갈 것이다.
5. 취미나 좋아하는 것을 카드에 메모
고객과 대화 중에 알게 된 취미나 관심사 등의 데이터를 고객 카드에 기록해 두는 것으로 사적인 대화가 가능하다. 예를 들어 ‘요즘 골프는 어떠세요?’, ‘아드님이 올해 초등학교에 입학했겠군요’와 같이 고객 개인사와 관련한 주제로 말을 걸면 고객은 ‘이 매장 주인은 나에 대해 잘 기억하고 있구나’라고 생각하며 ...기사전문보기