근무태도 – 3. 컴플레인 처리의 제1원칙
“미흡한 초기 응대가 불만 폭주의 원인입니다”

불만 고객의 쓴소리를 귀찮거나 껄끄럽게 받아들이지 말고 ‘다시 한 번 귀 기울여 들어보자’는 마음가짐으로 대응하면 고객과의 관계를 강화하고, 고객 충성도를 높이는 기회로 만들 수 있습니다.

연재 목차
󰊱 마음가짐
󰊲 근무태도
1. 회사에 대한 근무태도
2. 고객에 대한 근무태도
3. 컴플레인 처리의 제1원칙
󰊳 매장관리
󰊴 맺음말

‘컴플레인’이라 함은 고객이 매장에서 판매하는 상품이나 접객 서비스에 만족하지 못했을 때 점포 측에 시정을 요청하는 ‘고객의 소리’입니다. 이 같은 컴플레인이 중요하고, 소중한 이유는 여러분이 잘못하고 있는 사항을 고객 입을 통해 듣고 그 원인을 분석, 고쳐나갈 수 있기 때문입니다.

입 바른 쓴소리, 귀에 담아야
여러분은 컴플레인을 제기하는 고객을 오히려 고맙게 생각해야 합니다. 그들은 자신이 자주 방문하는 매장이 잘못하고 있는 점을 지적해서라도 고쳐졌으면 하는 바람에서 알려주는 것이기 때문입니다. 특히 매장에서 불만 처리가 잘 해결된 고객은 아무런 불만을 느끼지 않는 고객보다 재구매율도 높습니다.
유통업체 입장에서 가장 무서운 고객은 불만이 많은 고객이 아니라, 불만을 말하지 않고 발길을 끊어버리는 고객입니다. 대부분 고객들은 자신이 내점한 매장에 대해 실망을 하거나, 마음에 들지 않는 점이 발생하면 아무런 말없이 조용히 매장을 떠납니다. 그리고 다시는 그 매장을 방문하지 않습니다. 또한 불만을 느끼더라도 매장에 직접 항의하지 않는 고객들은 그 불만을 가족이나 동료들에게 전파하기도 합니다.
그러나 목소리가 조금 크더라도 매장 측에 불만이나 불편 사항을 말해주는 고객들은 기본적으로 자신이 이용하는 점포를 아끼는 마음이 있습니다. 만약 그런 마음이 없으면 절대 컴플레인을 제기하지 않을 것입니다.
이러한 컴플레인은 고객 입장에서 귀 기울이며 들어본 후 수긍하고 시정하면 99%는 그 즉시 해결할 수 있습니다. 컴플레인을 제기하는 고객들 대부분은 ‘내 얘기 좀 들어달라’, ‘이것만은 고쳤으면 좋겠다’라는 생각을 마음속에 담고 있습니다. 따라서 컴플레인을 제일 먼저 접한 직원의 역할이 중요합니다. 즉, 불만 고객을 처음 응대하는 직원이 ‘내가 문제를 해결하겠다’는 자세로 적극적으로 나서면 불만 요인을 바로 제거할 수 있다는 것입니다. 컴플레인 처리시간도 길어야 5분 정도밖에 걸리지 않습니다.
반면, 컴플레인을 맨 처음 접한 직원이 ‘이 문제는 내가 해결할 일이 아니다’라고 생각하고 다른 사람에게 떠넘기면 고객의 불만 강도는 더 거세지게 됩니다. 실제로 불만을 접수 받은 많은 매장 직원들은 ‘이 컴플레인은 내가 처리할 게 아니고 담당자가 따로 있다’라고 생각해 버립니다. 그러면 그 순간 고객 불만은 해소할 수 없고, 컴플레인은 걷잡을 수 없이 커지게 됩니다.

불만 떠넘기는 직원에 더 화난다
불만 고객들은 대부분 화가 많이 나 있는 상태에서...기사전문보기