시식효과 높이는
‘30초’ 커뮤니케이션

투철한 서비스 정신으로 무장하고 시식 판매대 앞에 선 당신. 그런데 왠지 생각만큼 고객들이 반응을 보이지 않는다. 무엇이 문제일까. 시식행사의 성공 여부는 고객과 커뮤니케이션을 시작하는 ‘30초’안에 결정된다.

식품 매출을 올리는 데 가장 효과적인 판촉행사 가운데 하나가 시식행사다. 시식행사에서 맛을 본 고객은 제품에 대해 신뢰하게 되고, ‘맛을 봤으니 하나 정도는 구입해야지’하는 심리까지 작용해 시식을 하지 않는 고객에 비해 구매율이 높다. 그러나 시식행사에서는 판촉사원의 말 한마디, 표정 하나가 고객 발길을 돌리게 하는 경우도 많다. 판촉사원 입장에서는 당연하다고 여겨 건넨 말들이 고객을 부담스럽게 하거나 무심코 지은 표정이 고객 마음을 불편하게 할 수 있기 때문이다.
그렇다면 시식행사를 전개할 때 고객에게 하지 말아야 할 말과 행동에는 어떤 것들이 있을까. 이를 잘 숙지한다면, 고객이 시식 매대 앞에서 멀어지는 일을 피할 수 있을 것이다.

시식행사, 이 말만은 피하자

1 누구나 사용하는 말 ‘어서 오세요’
고객이 매장에서 가장 자주 듣게 되는 말 가운데 하나가 ‘어서 오세요’라는 인사말이다. 이는 시식행사를 진행하는 판촉사원 역시 자주 사용하는 말이다. 그러나 이 말은 시식 판촉사원이 하지 말아야 할 전형적인 ‘옳지 않은’ 말이다. 시식행사에서 대부분 고객들은 구입 의사가 없다가도 맛을 본 후 충동적으로 제품을 구입하게 된다. 그런데 맛을 보기도 전에 ‘어서 오세요’라는 말을 들으면 ‘맛을 보면 꼭 사야 한다’는 심리적인 압박과 함께 스트레스를 받아 돌아서게 되는 것이다.
고객 입장에서 한번 생각해 보자. 특별히 어떤 물건을 사려는 것이 아니라 잠시 둘러보다 마음에 드는 것이 있으면 사려고 의류 매장에 들어섰는데 매장 직원이 당신을 보자마자 ‘어서 오세요’라며 웃는 얼굴로 접근해 온다면 당장 그 자리를 피하고 싶을 것이다.
이처럼 ‘어서오세요’라는 말은 그 말 속에 담긴 의미와는 정반대로 고객이 멀어지게 하는 ‘장벽’이 될 수 있다. 그렇다면 이 같은 상황에서는 어떤 말이 적합할까.
이럴 때는 가벼운 인사 정도가 좋다. ‘점포를 방문해 주셔서 감사합니다’라는 마음을 담아 ‘안녕하십니까’ 혹은 때에 따라 ‘좋은 아침입니다’, ‘날씨가 좋네요’하고 인사하는 것이다. 이렇게 평소 지인들과 나누는 평범한 인사에는 고객도 별다른 스트레스나 압박감을 느끼지 않을 것이고, 당신에게 ‘안녕하세요’하고 대답하거나 목례로 응답해줄 수도 있다.

2 애매한 말 ‘어떠세요’, ‘드셔보세요’
‘○○○, 어떠세요’, ‘○○○ 드셔보세요’는 슈퍼마켓 시식 코너 판촉사원들이 흔히 사용하는 말이다. 하지만 단순히 이러한 말을 반복해서는 고객 대부분이 반응을 보이지 않을 것이다. 특히, 홍보를 목적으로 하는 신상품을 두고 ‘○○○, 어떠세요’라고 묻는 것은 효과적이지 못하다. 어떤 맛인지도 모르는 상품을 고객이 선뜻 먹어 줄 리 없기 때문이다.
고객에게 시식을 권할 때에는 퍼스널 스페이스(...기사전문보기