나를 알아주는 쇼핑몰에 고객 몰린다

IT 기술의 발달로 오프라인에서만 가능했던 쇼핑경험들이 온라인에서도 현실화되고 있다. 이제 온라인쇼핑몰은 단순히 시간과 돈을 절약해주는 ‘편의’ 개념을 뛰어넘어 개인화 서비스가 결합되며 고도화되고 있다.

가상탈의실을 만들어 직접 입어볼 수 없는 온라인 한계를 극복하고, 정밀한 CRM을 거쳐 개인별 니즈에 부합되는 상품을 추천해 오프라인 판매원 역할을 대신한다. 이렇듯 온라인 채널은 첨단 정보기술의 힘을 빌어 오프라인만의 장점들을 하나씩 허물고 있다.

온-오프-모바일을 그물처럼 연결해라
현재 유통업계 화두는 매장, 온라인, 모바일로 이어지는 고객과의 모든 접점에서 어떻게 하면 가장 효과적인 통합 전략을 구사해 시너지를 극대화할 수 있는가에 관한 것이다.

2000년대 초반부터 온라인 마트몰을 운영해 온 ‘홈플러스(homeplus.co.kr)’는 통합 멀티채널 전략을 가장 효과적으로 구사하고 있는 기업 가운데 하나다.

지난해 8월 모바일 환경에 최적화된 애플리케이션(이하 앱)을 개발한 홈플러스는 동시에 가상스토어를 론칭했다. 가상스토어는 모바일 앱에 구현된 바코드 쇼핑 기능의 효과를 극대화하기 위한 것으로, 지하철 역이나 버스 정거장 등 유동인구가 많은 곳에 제품 이미지와 함께 바코드나 QR코드를 노출시켜 온라인 몰로 유도하는 방식이다. 고객이 스마트폰으로 다운받은 홈플러스 앱을 이용해 구입하고 싶은 제품 이미지 옆에 인쇄된 바코드나 QR코드를 읽으면 관련상품 웹 페이지로 연결된다. 모바일과 온라인 채널 경계에서 가상스토어는 소비자들을 홈플러스 온라인 쇼핑으로 안내하는 마케팅 수단이자 플랫폼 역할을 하게 되는 것이다.

이러한 멀티채널 전략은 젊은층을 신규 고객층으로 흡수하며 모바일 매출 규모를 늘리는 데 큰 힘이 되고 있다. 실제 홈플러스 오프라인 매장에서 20~30대 고객 매출이 차지하는 비중은 30%에 그치는 데 비해 가상스토어를 통한 매출은 65%에 달한다.

홈플러스의 온라인과 모바일 쇼핑은 오프라인 매장의 지원이 뒷받침되면서 시너지를 더한다. ‘위비(WIBI ; Would I Buy It?)’, 즉 ‘나라면 살까?’를 모토로 삼고, 고객이 주문한 물건들을 엄격한 기준 아래 선별, 배송함으로써 디지털 채널의 신뢰를 더하고 있는 것이다.

홈플러스는 향후 공간 한계상 취급하지 못하는 상품을 온라인에서 판매하고, 매장을 찾은 고객들에게 이를 알림으로써 온라인 매출 상승과 오프라인 충성도를 동시에 높이는 방법에 대해 모색하고 있다.

옷은 입어보고 사야 ‘제 맛’

온라인에서 처음 의류를 판매하기 시작했을 때 그 성공을 확신한 사람은 드물었지만, 현재 패션 온라인 유통 시장은 연 4조 원 규모로 성장했고, 백화점이나 의류 제조업체들도 온라인 채널을 판매처로 적극 활용하고 있다. 그러나 실제로 착용해 볼 수 없다는 점은 여전히 온라인 쇼핑의 한계로 지적돼 왔고, 이 때문에 다른 카테고리에 비해 반품률도 높은 편이다.

그런데 최근 증강현실 기술...기사전문보기