리테일매거진
통권 522호

2019년 8월호

점포 경계 허무는 팝업스토어

실무
2013년 3월호
점장이 현장에 보내는 편지 | Ⅲ.매장관리 ⑥ 깨진 유리창의 법칙을 아십니까
깨끗한 외관 유지가 매장 관리의 첫걸음입니다

여기 반짝반짝한 외관의 점포와 지저분한 외관의 점포가 있습니다. 여러분이 고객이라면 어느 점포를 방문하고 싶을까요. 소매점의 외관은 그 점포의 첫인상이자 콘셉트입니다. 점포 외관이 깨끗해야 고객들의 인식이 좋아지고 매출도 오르게 됩니다.

매장을 관리할 때는 작은 것 하나도 소홀하면 안 됩니다. 당연한 말이기에 흘려듣고 넘길 수도 있지만, 여러분이 무심코 지나친 매장의 한 부분이 매장 전체를 위험에 빠뜨릴 수도 있다는 사실을 명심하시기 바랍니다.

사소한 실수가 재난의 시작
‘깨진 유리창의 법칙’이란 깨진 유리창 하나가 건물 전체를 무너뜨린다는 법칙입니다. 미국 심리학자 필립 짐바르도는 흥미로운 실험을 하나 했는데, 그는 치안이 허술한 골목을 골라 자동차 2대를 방치했습니다. 다른 점이 있다면 한 대는 그냥 놔뒀지만, 다른 한 대는 차창을 조금 깨 놨습니다. 일주일이 지나자 두 차의 모습은 아주 달라졌습니다. 그냥 놔뒀던 차는 멀쩡했지만, 차창을 깨 놨던 자동차는 거의 폐차 상태가 된 것입니다. 차창이 조금 깨졌을 뿐인데 사람들은 자동차가 방치된 지 10분 만에 자동차 배터리를 훔쳐갔고, 연이어 타이어도 전부 훔쳐갔습니다. 또한 자동차에 낙서하고 발로 차는 등 파괴 행위를 계속했습니다. 깨진 유리창 하나가 차 전체를 망가뜨린 것입니다.
비슷한 것으로 ‘하인리히 법칙’도 있습니다. 보험회사 직원인 하인리히는 수천 건의 재해 상담을 하며 ‘1대 29대 300의 법칙’을 발견했다고 합니다. 한 번의 대형 사고가 발생하기 전에 이미 29번의 유사 사고가 있었고, 그 이전에 300번의 이상 징후가 감지됐다는 것입니다. 우리나라도 마찬가지로, 최근 10년간 교통사고 통계를 보면 1회의 사망 사고 이전에 35~40회의 중·경상 사고와 수백 건의 위반 사례가 발생한다고 합니다. 또한 폭행, 강도, 살인 같은 강력사건도 이와 크게 다르지 않습니다. 큰 사고가 일어나기 이전에 사고를 예고하는 ‘징후’가 있었다는 것입니다.
이 법칙들은 사소하게 지나친 실수가 엄청난 결과를 가져온다는 것을 말해줍니다. 또한 한 번의 사고는 우연한 것이 아니라, 그 전에 발생했던 수많은 징후를 무시했거나, 알지 못하고 지나쳤기에 일어난다는 것을 알려줍니다.
그렇다면 이 법칙을 소매점에 적용하면 어떻게 될까요. ‘고객의 작은 소리를 무시하면 폐점할 수 있다’는 법칙이 될 것입니다. 또한, 한 번의 컴플레인이 발생하기까지는 컴플레인을 제기하지 않았던 고객이 최소 30명이 되겠지요. 그렇기에 작은 것 하나도 철저히 단속하는 것이 중요합니다. 매장 외관의 유리창이 깨졌거나, 매장에 거미줄이 쳐 있다는 것은 작은 문제가 아니라 심각한 문제라는 것입니다.

깨끗한 외관이 미래의 고객을 만듭니다
점포의 외관을 항상 깨끗하게 관리해 주십시오. 고객이 매장을 방문할 때 가장 먼저 보는 곳은 주차장, 점포 외벽, 진입로 등의 외관입니다. 그래서 작은 것 하나라도 청결하게 유지하는 습관이 필요합니다. ...기사전문보기
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