리테일매거진
통권 524호

2019년 10월호

뷰티 유통 트렌드 변화

해외통신
2019년 7월호
해외통신ㅣ파르코의 온·오프 융합 전략
24시간 옴니채널 서비스
테넌트별 맞춤형 상품 제안

파르코는 고객과 테넌트 점포 직원이 24시간 언제 어디서라도 커뮤니케이션을 할 수 있도록 옴니채널 플랫폼 ‘24시간 파르코’를 운영한다. 또한 고객의 체류시간을 늘리기 위해 고객이 걸은 걸음 수 많큼 포인트도 제공한다. 이를 통해 얻은 고객 정보는 개별 고객에게 최적의 상품을 제안하는 데 사용되고 있다.

고객 한 사람, 한 사람과의 관계가 기업 존망을 가늠하는 시대가 되면서 소매업체들은 옴니채널 전략을 통해 고객커뮤니케이션 질을 높이려 한다. 패션·잡화 쇼핑몰을 운영하는 파르코(Parco) 역시 이색적인 비즈니스 모델에 옴니채널을 더해 그 존재감을 넓혀가고 있다.

언제 어디서든 연결되는 ‘24시간 파르코’
쇼핑몰 파르코는 온·오프라인을 통해 접객 방법을 확장, 고객 만족도를 올리고 있다. 대표적으로 2013년 이후부터 전개한 옴니채널 플랫폼 ‘24시간 파르코’가 있다. 이를 통해 고객은 테넌트 점포 직원과 언제, 어디서든 커뮤니케이션할 수 있다. 파르코의 하야시 집행 위원은 “최근 고객들은 매장에 가기 전, 스마트폰으로 정보를 탐색한다. 그리고 온·오프라인에서 상품을 구매한다.”며 “이러한 특징 때문에 24시간 파르코의 중요성이 더욱 부각된다.”고 강조했다. 재미있는 점은 오프라인 접객만으로 고객에게 충분한 서비스를 제공할 수 없다는 생각에서 24시간 파르코가 탄생했다는 것이다. 즉, 오프라인과 온라인 고객 양쪽을 만족시키기 위해 각각 테넌트 매장은 24시간 고객과 원활하게 소통할 수 있어야 한다.
파르코가 전개한 최초의 SNS 서비스는 블로그다. 파르코는 2013년 블로그를 활용한 플랫폼을 발표했다. 테넌트가 직접 블로그를 활용, 온라인 고객에게 상품을 소개하거나 접객할 수 있도록 만들었다. 2014년에는 플랫폼에 카트 기능을 추가해 테넌트가 블로그에 소개한 상품을 바로 주문할 수 있도록 했다. 상품 예약 기능도 가능한데, 상품을 온라인에서 사전 예약하고 오프라인 매장에서 수령할 수 있었다. 2015년 3월에는 이들 서비스를 통합, 스마트폰 애플리케이션 ‘포켓 파르코’를 출시했다. 포켓 파르코는 기존 플랫폼과 동일한 역할을 한다.
포켓 파르코에는 클립(Clip)이라는 기능이 있다. 이 기능은 테넌트에서 발신한 광고 중 고객이 관심있거나 다시 보고 싶은 상품을 체크할 때 사용한다. 고객이 체크한 광고를 분석해 파르코는 고객니즈가 무엇인지 파악할 수 있었다. 그리고 이러한 정보를 바탕으로 테넌트 매장의 판촉 활동을 지원할 수 있게 됐다.

‘3C+S’ 통해 고객 구매의도 분석
파르코는 내점 전(Clip), 내점(Check in), 접객 및 구입(Conversion), 구매 후 서비스 평가(Star rating) 과정을 거쳐 고객 데이터를 수집한다. 이것을 총칭해 ‘3C+S’라고 부르는데, 이를 통해 파르코는 보다 세심한 서비스를 고객에게 제공하고 있다.
하야시 집행 위원은 “접객은 고객 내점 전부터 시작된다. 실제 파르코 앱에서 수집한 고객 행동 데이터가 ...기사전문보기
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