리테일매거진
통권 547호

2021년 9월호

유통업계 콘텐츠 강화 전략

비즈 인사이트
2021년 9월호
[디지털 혁신] DX 유통혁신 ②
CRM이 DX를 만나면?
실시간 360도 고객분석 가능

DX가 다양한 분야에서 추진되고 있다. 이번호에서는 CRM에 DX를 도입함으로써 고객에 대한 대응을 어떻게 향상시킬 수 있는지 구체적인 기업의 사례를 통해 설명하겠다. 가장 시급한 작업은 부문별로 별도 관리하는 고객정보를 통합하는 것이다. 고객은 어떤 채널에서든 동일한 쇼핑체험을 원한다.

소매업을 둘러싼 환경의 변화로 소비자의 구매행동도 변하고 있다. 전세계 8천여 명 소비자를 대상으로 세일즈포스(Salesforce)가 조사한 결과에 의하면, 상황에 따라 여러 가지 채널을 구분해 사용한다는 답변이 78%, 하나의 거래를 개시해 완료할 때까지 복수의 채널을 사용한 적이 있다는 답변은 71%에 이르렀다. 또한 기업과 커뮤니케이션 고객이 이용하는 채널 수는 평균 8개라는 결과가 나왔다(도표 1 참고).

결국 소비자는 자신의 상황이나 장소에 따라 복수의 채널을 왕래하거나 구분해 사용하고 있다는 것을 알 수 있다. 즉, 과거에는 점포나 컴퓨터 앞에 있을 때만 쇼핑이 가능했으나 이제 소비자가 구입하기를 원하는 때가 구입의 순간이 됐다.

고객은 어디서든 동일한 구매체험 요구

최근에는 코로나19에 의해서도 소비자의 구매행동에 변화가 발생하고 있다. 이제까지 집은 사적인 영역, 사무실은 업무를 보는 공적인 영역으로 물리적으로 확연히 구분돼 있었다. 그러나 재택근무가 확산되면서 인식이 바뀌어 자신이 일하고 싶은 공간이 사무실이 됐다. 그래서 근무방식에 대해 새로운 니즈가 생겨나고 있다.

이처럼 구매행동에도 다양한 니즈가 발생하고 있다. 쇼핑의 장이 온라인쇼핑몰을 비롯해 SNS, 게임 속 등 다양해지고 있다. 그러나 소비자는 ‘어디서 쇼핑을 하든 동일한 조건에서 쇼핑하고 싶다’는 니즈를 갖고 있다. 그래서 소매업체는 보다 좋은 구매체험을 제공하기 위해서 모든 채널에서 동일한 상품을 취급하고, 재고 정보를 통합해야 하며, 더 나아가 소비자의 기호나 구매 이력을 공유할 것을 요구받고 있다.

이렇게 복수의 채널을 이용하는 구매체험이 확산되는 가운데 소비자가 기업에 요구하는 것은 무엇일까. 세일즈포스의 조사결과에 의하면, ‘부문을 넘어 일관적인 거래를 하고 싶다’는 답변이 78%, ‘기업의 모든 담당자가 자신에 대한 정보를 동일하게 공유하고 있으면 좋겠다’는 응답이 72%였다.

그러나 현실은 소비자의 요구와 달랐다. ‘동일한 회사라도 부문 단위로 개별적으로 고객에게 대응하고 있는 것 같다’는 응답이 59%였다. 또한, ‘복수의 담당자에게 동일한 내용을 반복적으로 설명한 경험이 있다’는 응답이 66%에 달했다.

이러한 조사결과로부터 소비자는 채널의 차이를 의식하지 않고 일관적인 구매체험을 기대하고 있지만, 기업에서는 부문별로 따로따로 고객정보를 관리하고 있다는 것을 알 수 있다. 소비자 입장에서 보면 하나의 기업인데 자신의 상황을 제대로 파악하지 못하고 있는 것으로 인식할 수 있다. 그 결과 부서를 옮겨가며 몇 번이나 동일한 설명을 해야 하는 경우가 발생하...기사전문보기
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