고객 설문, '만족도' 아니라
'니즈'를 물어봐라

매장에서 아무리 뛰어난 마케팅 전략을 펼쳐도 성과가 없다면, 고객니즈를 정확히 파악했는지부터 살펴봐야 한다. 매출을 상승시키는 마케팅 전략은 고객니즈에 대한 날카로운 질문과 분석에서 시작된다.



고객니즈 파악은 점장이 매출 목표를 세우고 매장에 맞는 마케팅 전략을 수립할 때 꼭 거쳐야 하는 과정 가운데 하나다. 고객니즈를 정확하게 파악하기 위해서는 ‘구매 전’ 고객 의견을 듣는 것이 중요하다. 고객 의견을 듣는다고 하면 주로 ‘사용해 보니 어땠나요’ 혹은 ‘상품 만족도는 어떤가요’와 같은 상품 구매 후의 ‘감상’만을 질문하는 경우가 많다. 그러나 이 같은 단순 평가로는 마케팅 전략 수립에 필요한 답을 찾기에 부족하다. 점장은 고객이 상품을 구매하기 전 갖고 있던 고민과 매장을 알게 된 경로, 구입을 결정하게 된 계기 등을 알고 있어야 한다.
그렇다면 왜 ‘구매 후’보다 ‘구입 전’이 더 중요한 것일까. 매장에서 상품을 구매한 고객은 눈앞에 있는 단 한 사람이지만 그 고객 뒤에는 같은 고민을 가진 수십, 수백 명의 잠재고객이 있기 때문이다. 즉 자점에서 구입하게 된 경위를 파악하게 되면 수백 명의 잠재고객에게 접근할 수 있는 정확한 마케팅 전략을 수립할 수 있는 것이다.
이번 회에서는 고객니즈 파악에 효과적인 ‘마법의 질문 다섯 가지’에 대해 소개하겠다.

고객 설문조사로 마케팅 전략 수립
구매 경위를 조사하기 위해 필요한 질문은 다섯 가지면 충분하다. A4 용지 한 장에 ‘상품 구매 전 어떤 고민을 갖고 있었나요’부터 ‘어디서 이 상품을 알게 됐나요’, ‘상품을 알고 바로 구매했나요. 바로 구매하지 않았다면 이유는 무엇인가요’, ‘이 상품을 구매하게 된 결정적 계기는 무엇인가요’ 마지막으로 ‘실제 사용해 본 결과 어땠나요’와 같이 다섯 가지 질문을 쓰고 설문을 하는 것이다. 질문의 순서는 상품을 구매하기까지 과정에 따른 것으로 고객 입장에서 구입 당시 기억을 떠올리기 쉬워 구체적인 답변이 가능하다.
또한 답변 방법은 일반적인 설문조사에서 사용하는 객관식이 아닌 주관식으로 한다. 주관식으로 서술한 답변은 고객의 생각을 보다 정확하고 자세하게 알 수 있을 뿐 아니라 마케팅 활동시 헤드카피로 활용할 수 있다.
실제 다섯 가지 질문을 마케팅에 이용한 사례를 살펴보며 활용법을 설명하겠다.

[사례 1] 일본에 있는 어느 통증클리닉에서는 개원 후 전단지를 만들어 지역 주민들에게 배포했지만 홍보 효과가 미미했다. 새로운 전략을 고민하던 중 내원하는 환자들을 대상으로 설문조사를 실시했다. 그리고 전단지에서 소구한 포인트가 실제 고객들의 니즈와 차이가 있다는 것을 알게 됐다. 당초 ‘어린 자녀도, 노인분들도 친절한 상담'과 같은 문구로 누구나 편안하게 내원해 치료받을 수 있다는 점을 소구했지만, 실제 환자들이 내원한 이유는 ’어느 병원에 가도 아픈 곳이 낫지 않아서‘라는 답이 가장 많았다.
여기서 아이디어를 얻어 홍보 대상을 타 병원에서 치료 후 증상이 개선되지 않은...기사전문보기