약 파는 일본 드럭스토어,
의료 서비스로 고객과 만나다


일본에서는 온라인뿐 아니라 전국 오프라인 매장 어디에서도 원하는 제품을 찾을 수 있다. 특정 제품이 있기 때문에 특정 드럭스토어나 약국을 가는 시대가 아닌 것이다. 따라서 하드웨어보다 소프트웨어 즉, 매력적인 매장 운영 방법을 파악해야 하는데, 그 중심에는 사람이 있다. 이제 국내 기업들도 일본처럼 소프트웨어 파워를 고민해야 할 때다.





스텝 업, 스탠드 아웃!(Step up, Stand out!) ‘나를 성장시키려면, 나를 밖으로 내놓으라’는 의미다. 지난 3월 10∼13일까지 한국체인스토어협회에서 실시한 일본 동경 드럭스토어 집중연수 기간 동안 머릿속으로 계속 생각해 본 말이기도 하다. 국내와 제도가 다르므로 배울 것이 없다고 터부시하기에는 배울 점이 너무 많았고, 연수 기간 동안 깊은 울림을 경험했다.
특히 어떻게 하면 ‘현업이나 우리나라 약국에 적용할까’라고 접근하기보다 내가 먼저 고객 입장에서 생각하는 관점 전환 훈련을 했다. 이번 탐방기 역시 국내 약국이나 드럭스토어에 일본의 우수 사례를 성급히 적용해야 한다는 점에 초점을 맞추지 않을 것이다. 그보다 국민 건강을 수호하고 관리하며 서비스를 제공하는 사람이라는 입장에서 고객 신뢰를 얻고 보다 고객 중심적인 사고를 해야 한다는 점을 강조하기 위해 글을 쓰게 됐다.
일본 각지의 점포를 돌아다녀본 결과 비즈니스 성패는 운영 시스템에 달려 있다는 생각이 들었다. 필자는 드럭스토어나 약국에 들어가자마자 내 자신의 눈이 아닌 고객들의 동선에 따라 함께 움직여봤는데, 일본 드럭스토어쇼부터 드럭스토어 탐방까지 연수 체험기를 풀어보고자 한다.





등록 판매사 상주하며 90%의 OTC 판매
일본에서는 감기약 등 일반약(OTC) 판매 규제를 대폭 완화한 개정약사법이 2009년 6월 1일 전면 시행된 이후 OTC 시장을 독점해왔던 일반 약국의 아성에 편의점과 슈퍼마켓, 가전 전문점까지 도전장을 내밀며 업태를 불문한 불꽃 튀는 고객 쟁탈전 막이 올랐다.
약국 입장에서는 아쉬움이, 일반 소매점에게 새로운 기회가 열린 것이다. 일본 드럭스토어 업체들은 동업태뿐 아니라 이업태와도 치열한 경쟁을 하고 있다. 마케팅 전쟁이라고 해도 과히 무리는 아닐 것이다. 특히 일본 드럭스토어 업계 1위인 마츠모토키요시는 PB상품을 확대하고 직원 교육 프로그램을 재정립하는 등 제대로 된 몸 만들기에 여념이 없다.
과거 약사법 하에서는 약사가 없으면 소매점에서 일반약을 판매할 수 없었다. 그러나 개정 약사법에 따르면 고졸 이상인 사람이 약사 밑에서 1년간 판매 경력을 쌓고 시험에 통과할 경우 등록 판매사 자격을 부여, 일반약의 90% 가량을 판매할 수 있게 했다. 다시 말해 지난 2009년 이후 일반약 판매가 전면 개방된 것이다. 또한 일반의약품을 부작용 위험도에 따라 3종류로 분류하고, 스위치 OTC 등 제1종류는 약사의 직접 대면 판매를 의무화했다. 제2종류, 제3종류에 대해서는 약사가 없는 곳에서도 신설 자...기사전문보기