고객이 정한 쇼핑 시간 넘지 않아야
‘불만제로’ 매장


비용 절감과 인력난으로 인해 중소형 매장들의 일손 부족 현상이 심각하다. 이는 곧 접객 부실로 이어지며 고객 불만을 초래할 수 있다. 그러나 고객이 상품을 구입할 때 느끼는 시간 감각을 제대로 이해하면 적은 인력으로도 클레임 없이 효과적인 매장 운영이 가능하다.





최근 중소형 소매업체를 중심으로 인력난이 심각하다. 파트타이머 및 아르바이트 채용이 원활히 이뤄지지 못하면서 기존 직원들의 업무량이 늘어나 부담이 가중되고 있다. 이 같은 일손 부족 현상의 배경에는 채용난뿐 아니라 기업 전략도 크게 영향을 미치고 있다.


무리한 출점이 기존점의 일손 부족 초래
예를 들어 한 전문점 업체는 기업 전략 차원에서 적극적으로 신규 출점을 지속하고 있다. 이 같은 전략에는 ‘연간 400억 원 매출을 올리는 매장을 연간 20개 출점하면, 이를 통해 8천억 원의 매출을 올릴 수 있다’는 희망적 관측이 내재해 있다.
그러나 출점에는 ‘사람’이 필요하다. 만약 이 업체의 1인당 매출이 약 1억 원이라고 한다면, 1천 억 원의 매출을 올리는 데는 1천 명의 판매원이 필요하다. 이 인원은 신규 채용을 통해 충당하기도 하지만 상당 부분 주변 기존점 직원을 이동시켜 부족한 인력을 충원한다. 신규 출점을 할 때마다 기존점은 ‘점포당 직원 수’가 감소해 인력 부족 현상이 만성화되고 있다. 채용난과 신규 출점에 따른 인력 부족은 기회로스를 야기하고, 고객 불만 증가 및 고객 만족도 저하라는 문제를 유발하고 있다. 고객 불만 증가와 고객 만족도 저하를 부르는 대표적 원인으로 다음과 같은 것들이 있다.


인력 부족과 고객 불만의 상관성
1. 판매원의 태도•언어 사용의 부적절
2. 판매원의 설명 부족
3. 약속 불이행
4. 늦은 대응 속도


이 가운데 인력 부족으로 인해 발생하는 것이 ‘4. 늦은 대응 속도’다. 인력 부족으로 발생하는 다양한 문제를 해결하기 위해서는 고객 구매 행동을 정확히 이해해야 한다.
<도표 1>은 쇼핑과 관련한 시간 개념을 표로 나타낸 것이다. 개인차가 있지만 대부분 고객들은 매장을 방문하기 전 ‘몇 시간 정도를 쇼핑에 할애하겠다’는 산정시간을 갖고 있다. 예를 들면 ‘일요일 오전 중에 마트에 다녀온 후 점심은 외식을 해야겠다’와 같이 막연하게라도 쇼핑 시간을 산정하고 있다. 쇼핑이 길어지면 외식을 할 수 없게 되므로 쇼핑은 최대 2시간, 현실적으로는 1시간 전후가 한도라고 할 수 있다.


비재량시간 단축하면 고객 불만 감소
고객은 자신이 생각한 산정시간을 초과하면 불만을 느끼게 된다. 따라서 점포는 산정시간 내에 고객이 쇼핑을 끝마칠 수 있는 체제를 만들어야 한다.
쇼핑과 관련된 산정시간은 ‘고객이 자유롭지 않은 비재량시간’과 ‘고객이 자유로운 재량시간’으로 구분할 수 있다.
비재량시간이란 접객 대기 시간과 계산대 대기 시간 등 고객 의지로는 어떻게 할 수 없는 시간이다. 매장 측에서...기사전문보기